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导游业务竞赛课件

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目录

壹

竞赛概述

贰

导游基础知识

叁

导游业务技能

肆

竞赛准备指南

伍

竞赛评分标准

陆

竞赛案例分析

竞赛概述

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壹

竞赛目的和意义

搭建平台，促进导游间经验分享，共同提高服务水平。

促进经验交流

通过竞赛，激励导游提升专业知识与服务技能。

提升业务技能

竞赛内容和形式

01

内容多样

涵盖导游知识、技能、应急处理等多方面内容。

02

形式多样

包括理论考试、现场讲解、情景模拟等形式。

竞赛参与对象

面向各旅行社、景区等单位的在职导游。

导游从业者

旅游管理专业及相关学科在校学生。

旅游专业学生

导游基础知识

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贰

导游行业规范

职业道德规范

自尊自强，敬业爱岗

服务行为规范

仪表端庄，举止文明

导游服务流程

迎接游客

在指定地点准时迎接，热情问候，介绍行程安排。

沿途讲解

途中介绍景点历史、文化，解答游客疑问，营造愉快氛围。

送别服务

行程结束，感谢游客参与，送别并期待下次服务。

导游必备技能

流利讲解景点，有效与游客沟通，解决游客疑问。

语言沟通

01

掌握急救知识，能迅速应对突发情况，保障游客安全。

应急处理

02

导游业务技能

章节副标题

叁

导游讲解技巧

运用形象生动的语言，增强讲解的吸引力和感染力。

生动语言表达

通过提问、分享等方式与游客互动，提升游客参与感和体验。

互动引导游客

应急处理能力

面对游客突发疾病，迅速联系医疗并安抚其他游客情绪。

突发状况应对

灵活调整行程，应对天气、交通等不可抗力因素，确保游客体验。

行程变更处理

客户沟通与服务

掌握有效沟通方法，理解客户需求，提升客户满意度。

沟通技巧

培养主动服务意识，关注细节，提供个性化服务方案。

服务意识

竞赛准备指南

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肆

竞赛资料准备

收集并整理参赛所需景点详细介绍、历史故事等资料。

景点知识资料

准备多套导游词，练习讲解技巧，提升表达与互动能力。

导游词与技巧

竞赛模拟训练

模拟真实导游场景，提升应对能力和业务水平。

通过角色扮演，加强团队协作与应变能力。

实战场景模拟

角色扮演练习

心理调适与策略

01

心态调整

保持积极心态，增强自信，克服紧张情绪。

02

应对策略

制定竞赛策略，灵活应对突发情况，提升现场表现。

竞赛评分标准

章节副标题

伍

评分细则解读

知识讲解准确

服务规范专业

01

景点讲解准确，无明显错误，条理清晰，逻辑连贯。

02

服务准备充分，言行举止文明礼貌，满足游客需求。

评分流程和方法

01

初步评分

根据导游的仪表、语言表达进行初步评分。

02

现场表现

依据导游的现场讲解、互动能力给予评分。

03

知识问答

通过知识问答环节，检验导游的专业知识掌握程度并评分。

常见扣分项分析

讲解内容出现明显知识错误，每处扣2分。

知识错误

01

02

讲解过程中互动较少或无效，影响游客参与度，酌情扣分。

互动不足

03

语言平淡、缺乏感染力或表达不清晰，酌情扣1-3分。

表达不清

竞赛案例分析

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陆

历年竞赛案例回顾

导游因态度生硬遭投诉

服务态度案例

游客突发疾病导游急救

应急处理案例

行程不合理致游客滞留

行程安排案例

成功案例分享

导游采用新颖讲解技巧，如互动问答、角色扮演，提升游客兴趣与参与度。

01

创新讲解方式

通过深入挖掘景点背后的文化故事，增强讲解深度，赢得游客好评与认可。

02

深度挖掘文化

失败案例剖析

分析导游在接待过程中出现的失误，如信息传达错误、行程安排不当。

接待失误

01

探讨因语言不通或表达不清导致的游客不满，强调沟通技巧的重要性。

语言沟通障碍

02

谢谢

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