建行应急赔付预案.docxVIP

第1篇

一、总则

1.目的

为提高中国建设银行（以下简称“建行”）在面对突发事件时的应急处理能力，确保客户利益，维护银行正常运营秩序，特制定本预案。

2.适用范围

本预案适用于建行境内各级分支机构及直属机构，以及其他涉及建行业务的相关机构。

3.工作原则

（1）客户至上，确保客户利益优先；

（2）预防为主，积极应对，迅速处置；

（3）统一指挥，分级负责，协同配合；

（4）信息公开，及时报告。

二、组织机构及职责

1.应急赔付领导小组

（1）组长：由建行行长担任，负责全面领导和指挥应急赔付工作；

（2）副组长：由建行分管副行长担任，协助组长开展工作；

（3）成员：由相关部门负责人组成，负责具体实施和协调工作。

2.应急赔付工作组

（1）办公室：负责组织协调、信息报送、后勤保障等工作；

（2）客户服务组：负责客户安抚、信息收集、投诉处理等工作；

（3）业务保障组：负责业务恢复、系统维护、资金调度等工作；

（4）法律事务组：负责法律咨询、诉讼应对、合同审查等工作。

三、应急赔付流程

1.事件报告

（1）发生突发事件时，事发机构应立即向应急赔付领导小组报告；

（2）应急赔付领导小组接到报告后，应及时启动本预案，并通知相关部门和人员。

2.应急响应

（1）客户服务组：安抚客户情绪，提供必要帮助，收集客户信息，处理客户投诉；

（2）业务保障组：评估业务影响，制定业务恢复方案，确保关键业务连续性；

（3）法律事务组：评估法律风险，提供法律咨询，协助处理相关法律事务。

3.应急处置

（1）客户服务组：根据客户需求，提供相应服务，如临时取款、账户查询等；

（2）业务保障组：尽快恢复业务系统，确保客户业务正常开展；

（3）法律事务组：协助处理突发事件引发的纠纷和诉讼。

4.信息发布

（1）办公室：及时发布相关信息，包括事件进展、客户服务措施、业务恢复情况等；

（2）媒体关系组：与媒体保持沟通，引导舆论，维护银行形象。

5.善后处理

（1）客户服务组：跟踪客户需求，提供后续服务，确保客户满意；

（2）业务保障组：总结经验教训，完善应急预案，提高应对能力；

（3）法律事务组：总结法律事务处理经验，加强法律风险防范。

四、应急赔付措施

1.客户资金保障

（1）确保客户资金安全，防止资金损失；

（2）根据客户需求，提供临时取款、账户查询等服务。

2.业务连续性保障

（1）确保关键业务连续性，如支付结算、资金清算等；

（2）制定业务恢复方案，尽快恢复业务系统。

3.客户信息保护

（1）加强客户信息安全管理，防止信息泄露；

（2）为客户提供信息查询、修改等服务。

4.舆论引导

（1）与媒体保持沟通，引导舆论，维护银行形象；

（2）及时发布相关信息，回应社会关切。

五、应急赔付预案的修订

1.修订条件

（1）法律法规、政策发生变化；

（2）银行组织架构、业务范围调整；

（3）应急赔付工作实践总结。

2.修订程序

（1）应急赔付领导小组提出修订意见；

（2）办公室组织修订；

（3）应急赔付领导小组审核批准。

六、附则

1.本预案由建行应急赔付领导小组负责解释；

2.本预案自发布之日起施行。

七、附件

1.应急赔付工作流程图；

2.应急赔付工作小组名单。

（注：本预案为示例文本，具体内容需根据实际情况进行调整。）

第2篇

一、预案概述

为了确保我行在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应急赔付，最大限度地减少客户损失，维护我行声誉，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本预案。

二、预案目标

1.确保在突发事件发生时，客户权益得到及时、有效的保障。

2.维护我行金融稳定，保障金融市场秩序。

3.最大限度地减少我行因突发事件造成的经济损失。

4.提高我行应对突发事件的能力，增强公众对金融系统的信心。

三、预案适用范围

本预案适用于以下突发事件：

1.网络攻击、系统故障等导致客户信息泄露或资金损失的事件。

2.突发自然灾害、公共卫生事件等导致业务中断的事件。

3.突发政治事件、社会安全事件等导致业务中断的事件。

4.其他可能影响客户权益和金融稳定的事件。

四、组织架构

1.应急赔付领导小组：由行长担任组长，相关部门负责人为成员，负责统筹协调应急赔付工作。

2.应急赔付工作小组：由风险管理部、运营管理部、客户服务部等部门组成，负责具体实施应急赔付工作。

3.应急赔付技术支持小组：由信息技术部门组成，负责提供技术支持。

五、应急赔付流程

1.事件报告：发现突发事件后，相关部门应立即向应急赔付领导小组报告，并提供详细情况。

2.初步判断：应急赔付领导小组对事件进行初步判断，确定是否启动应急赔付预案。

3.启动预案：经判断需要启动预案时，应急赔付