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2025年滴滴客服考试题目及答案

一、单项选择题

1.当乘客反馈行程中司机绕路，客服首先应该做的是（）

A.直接判定司机责任并处罚

B.向乘客道歉并给予补偿

C.了解具体行程情况，查看导航记录等信息

D.让乘客与司机自行协商解决

答案：C

2.司机投诉乘客恶意差评，客服处理时需要重点核实的是（）

A.司机近期服务表现

B.乘客下单时填写的信息

C.差评产生的具体原因及相关行程细节

D.平台对差评的处理政策

答案：C

3.乘客来电称在车内丢失了重要物品，客服正确的做法是（）

A.告知乘客自行联系司机找回

B.立即查询司机位置并让司机返回送还

C.详细记录物品信息、乘车时间地点等，协助乘客联系司机寻找

D.表示平台不负责此类问题

答案：C

4.遇到情绪非常激动、言语激烈的乘客投诉，客服的首要任务是（）

A.据理力争，解释平台规定

B.安抚乘客情绪，让其冷静下来

C.直接转接上级处理

D.挂断电话，避免冲突

答案：B

5.司机反馈接到订单后乘客一直未上车，且无法联系上乘客，客服应该（）

A.建议司机离开等待地点

B.帮助司机重新接单

C.核实订单信息，尝试联系乘客，按规定流程处理

D.判定乘客责任并处罚

答案：C

6.当乘客咨询滴滴的新优惠活动规则时，客服应该（）

A.简单介绍大概内容

B.详细准确地讲解活动规则、参与条件等

C.让乘客自己去APP上查看

D.告知不清楚，让乘客咨询其他部门

答案：B

7.处理司机与乘客关于费用纠纷的投诉时，关键依据是（）

A.司机的陈述

B.乘客的要求

C.平台的计费规则和行程数据

D.过往类似案例的处理结果

答案：C

8.客服在与乘客沟通时，发现乘客对某个问题理解有误，应该（）

A.直接指出乘客错误

B.委婉地用恰当方式纠正并重新解释

C.顺着乘客意思，不做纠正

D.转移话题

答案：B

9.司机反馈车辆出现故障无法继续完成订单，客服应（）

A.让司机自行解决故障

B.协助司机取消订单，并为乘客重新安排车辆

C.告知司机必须完成订单

D.不做处理，等待司机解决

答案：B

10.乘客投诉司机态度不好，客服调查时需要收集的信息不包括（）

A.司机与乘客对话录音（如有）

B.同车其他乘客的评价

C.司机当天的心情状态

D.行程中的具体事件经过

答案：C

二、多项选择题

1.处理乘客对司机服务质量投诉时，客服需要重点关注（）

A.司机是否存在超速行驶

B.司机与乘客交流时的态度和语言

C.车辆内部卫生情况

D.司机是否按规定路线行驶

答案：ABCD

2.当司机反馈遇到乘客醉酒乘车且行为不检时，客服可以采取的措施有（）

A.指导司机将乘客送至安全地点

B.协助司机联系警方

C.安抚司机情绪

D.告知司机自行处理

答案：ABC

3.客服在处理乘客关于价格疑问的咨询时，应清晰说明的内容有（）

A.基础收费标准

B.里程费计算方式

C.时长费计算方式

D.可能产生的其他附加费用

答案：ABCD

4.对于司机反馈的订单异常问题，如显示已完成但实际未接到乘客，客服需要做的是（）

A.核实订单系统记录

B.查看司机所在位置及当时情况

C.联系乘客确认情况

D.按照司机要求立即修改订单状态

答案：ABC

5.客服在与乘客沟通时，以下哪些沟通技巧是正确的（）

A.保持礼貌和热情的态度

B.认真倾听乘客诉求，不随意打断

C.使用专业规范的语言

D.为了尽快结束对话，简单敷衍回答

答案：ABC

6.乘客来电咨询如何成为滴滴司机，客服应介绍的内容包括（）

A.司机注册条件

B.注册所需材料

C.注册流程

D.司机培训相关信息

答案：ABCD

7.处理司机与乘客之间关于行程时间过长的争议时，客服可以参考的因素有（）

A.当时的路况信息

B.正常情况下该行程所需时间

C.司机行驶速度

D.乘客是否要求中途停留

答案：ABCD

8.当乘客投诉司机车内有异味时，客服可以（）

A.向乘客道歉并表示会提醒司机注意车内卫生

B.要求司机立即清理车辆

C.记录乘客反馈，纳入对司机服务质量考核

D.告知乘客这不属于平台处理范围

答案：AC

9.客服在处理投诉过程中，需要向乘客和司机了解的信息有（）

A.事件发生的具体时间

B.事件发生的地点

C.事件的详细经过

D.双方的期望解决方案

答案：ABCD

10.司机反馈平台派单不合理，客服处理时需要考虑（）

A.司机所在区域的订单分布情况

B.司机的服务分情况

C.平台的派单算法规则

D.司机近期的接单情况

答案：ABC