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宾客行李员沟通协调能力考核及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当宾客到达酒店，行李员迎接宾客时，下列哪种问候语最为合适（）

A.“你好，来住宿的吧？”

B.“欢迎光临，我来帮您拿行李。”

C.“喂，把行李给我。”

D.“住店的，这边走。”

答案：B。解析：A选项表述比较生硬随意，缺乏热情和专业感；C选项“喂”这种称呼不礼貌，且语气强硬；D选项“住店的”这种表述不尊重宾客。而B选项既表达了欢迎，又主动提出帮忙拿行李，体现了行李员的专业和热情。

2.若宾客携带了大量行李，行李员应该（）

A.只拿自己能拿得动的部分

B.礼貌地告知宾客只能拿部分行李

C.主动询问宾客是否需要帮忙，并合理安排行李搬运

D.让宾客自己想办法处理

答案：C。解析：A选项只拿自己能拿得动的部分，没有充分考虑宾客的需求；B选项虽然告知宾客只能拿部分行李，但没有积极主动地去解决问题；D选项让宾客自己想办法处理是不负责任的表现。C选项主动询问并合理安排，体现了良好的服务意识和沟通协调能力。

3.当与宾客沟通时，行李员的眼神应该（）

A.四处张望，观察周围情况

B.盯着地面，避免与宾客对视

C.专注地看着宾客的眼睛，但不要长时间凝视

D.只看行李，不看宾客

答案：C。解析：A选项四处张望会让宾客觉得你不专注，不尊重他们；B选项盯着地面会显得不自信和不热情；D选项只看行李不看宾客，没有与宾客进行有效的眼神交流。C选项专注地看着宾客眼睛，能体现出对宾客的关注和尊重，同时避免长时间凝视也不会让宾客感到不适。

4.遇到外国宾客，行李员英语交流能力有限时，应该（）

A.假装听懂，按照自己的理解行动

B.直接告诉宾客自己不会英语

C.用简单的英语加上肢体语言沟通，并及时寻求同事帮助

D.不理会宾客，等待会英语的同事来处理

答案：C。解析：A选项假装听懂可能会导致误解，无法正确满足宾客需求；B选项直接告知不会英语，没有积极去解决问题；D选项不理会宾客是不负责的行为。C选项用简单英语和肢体语言沟通，同时及时寻求同事帮助，既体现了积极的态度，又能保证问题得到妥善解决。

5.行李员在搬运宾客行李过程中，不小心碰到了宾客，应该（）

A.装作没发生，继续搬运行李

B.马上道歉，并询问宾客是否受伤

C.怪宾客站的位置不对

D.只说一句“对不起”，然后继续工作

答案：B。解析：A选项装作没发生是不负责的表现，会让宾客感到不满；C选项怪宾客站的位置不对是推卸责任的行为；D选项只简单说一句“对不起”，没有进一步关心宾客。B选项马上道歉并询问宾客是否受伤，体现了对宾客的关心和诚恳的态度。

6.宾客要求将行李放在某个特殊位置，行李员觉得不合理时，应该（）

A.直接拒绝宾客的要求

B.按照宾客要求放置，不管是否合理

C.向宾客解释原因，提出合理建议，并与宾客协商

D.告诉宾客自己做不了主，让宾客找其他人

答案：C。解析：A选项直接拒绝会让宾客感到不愉快；B选项不管是否合理就按照要求放置，可能会带来一些问题；D选项让宾客找其他人是在推卸责任。C选项向宾客解释原因，提出合理建议并协商，既能尊重宾客的意见，又能保证工作的合理性。

7.在电梯里，行李员与宾客共处时，应该（）

A.一直保持沉默

B.主动与宾客聊天，不管宾客是否愿意

C.根据宾客的反应，适度与宾客交流

D.自顾自地玩手机

答案：C。解析：A选项一直保持沉默会让气氛尴尬，显得不热情；B选项不管宾客是否愿意主动聊天，可能会让宾客感到厌烦；D选项自顾自玩手机是不尊重宾客的表现。C选项根据宾客反应适度交流，既能体现友好，又能尊重宾客的个人空间。

8.当多位宾客同时需要行李服务时，行李员应该（）

A.先服务看起来比较重要的宾客

B.按照宾客到达的先后顺序依次服务

C.先服务行李多的宾客

D.随意选择一位宾客开始服务

答案：B。解析：A选项先服务看起来重要的宾客，这种判断标准不客观，会让其他宾客感到不公平；C选项先服务行李多的宾客也不合理，没有考虑到宾客的先后顺序；D选项随意选择一位宾客开始服务会造成混乱。B选项按照先后顺序依次服务，体现了公平公正的原则。

9.宾客对行李员的服务不满意并提出投诉时，行李员应该（）

A.与宾客争吵，辩解自己没有错

B.虚心接受投诉，向宾客道歉，并承诺改进

C.不理会宾客投诉，转身离开

D.告诉宾客投诉也没用

答案：B。解析：A选项与宾客争吵会使矛盾激化，不利于问题解决；C选项不理会宾客投诉是不负责的行为；D选项告诉宾客投诉没用会让宾客更加不满。B选项虚心接受投诉，道歉并承诺改进，体现了正确的态度，有助于化解宾客