2025年咖啡师职业资格考试卷：咖啡师职业素养与职业礼仪.docxVIP

2025年咖啡师职业资格考试卷：咖啡师职业素养与职业礼仪

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填入括号内）

1.在咖啡师工作中，遇到顾客提出不合理的要求时，恰当的处理方式是（）。

A.直接拒绝，并向顾客解释原因

B.尝试理解顾客需求，看是否有变通或替代方案

C.告知主管，让主管来决定如何处理

D.保持沉默，不予回应

2.保持工作区域，尤其是吧台下方和设备周边的清洁卫生，主要体现了咖啡师的（）。

A.个人卫生习惯

B.对设备的爱护程度

C.对食品安全的基本要求

D.整齐划一的工作态度

3.当顾客在吧台等待时间较长，开始显得不耐烦时，咖啡师应首先采取的措施是（）。

A.加快制作速度，忽略顾客的情绪

B.向顾客解释原因，并告知预计还需要等待的时间

C.保持沉默，继续工作

D.请班上其他同事去安抚顾客

4.在与顾客沟通时，以下哪种行为不利于建立信任和良好关系？（）

A.微笑并保持眼神交流

B.使用亲切、简洁明了的语言

C.在顾客面前长时间看手机或与其他同事闲聊

D.主动介绍咖啡知识，提供相关建议

5.咖啡师在工作时间穿着深色、合身的服装，并保持整洁，主要是为了（）。

A.展示个人时尚品味

B.符合公司的品牌形象和顾客的期望

C.让自己感觉更舒适

D.方便工作操作

6.处理顾客投诉时，咖啡师首先应该做的是（）。

A.立即向顾客道歉，承认错误

B.详细询问投诉的具体情况，耐心倾听

C.立即向上级汇报，寻求指示

D.尝试打断顾客，快速解释

7.向顾客推荐咖啡或其他饮品时，应基于（）。

A.个人喜好或当前热门产品

B.顾客之前的选择偏好或明确的需求

C.能否获得更高的销售提成

D.吧台的整洁程度

8.在咖啡制作过程中，需要频繁接触咖啡豆和设备，因此（）是咖啡师必须遵守的卫生要求。

A.每日更换工服

B.定期修剪指甲，保持手部清洁

C.只在制作饮品前洗手

D.可以佩戴涂有香料的手套

9.当面对多位顾客同时询问时，咖啡师应（）。

A.只回应第一位顾客

B.大声呼喊其他顾客的名字

C.逐一回应，或告知稍后处理，并尽快处理

D.让顾客自行排队等候

10.咖啡师在顾客点单时应（）。

A.边操作设备边与顾客交谈

B.全神贯注，确认顾客的点单信息准确无误

C.假装忙碌，不与顾客互动

D.仅询问简单的“要什么”

二、判断题（请判断下列说法的正误，正确的划“√”，错误的划“×”）

1.咖啡师的工作仅仅是制作咖啡，与顾客的服务体验关系不大。（）

2.在工作场所，咖啡师可以适当佩戴少量香水或古龙水，以营造愉悦氛围。（）

3.遇到顾客的误解或无理要求时，咖啡师可以明确表达自己的立场，无需过多解释。（）

4.保持积极乐观的工作态度，不仅有助于提升个人情绪，也能感染顾客，改善服务氛围。（）

5.咖啡师需要具备一定的咖啡专业知识，以便向顾客提供准确的介绍和建议。（）

6.在高峰时段，为了提高效率，咖啡师可以暂时忽略吧台区域的清洁工作。（）

7.处理顾客投诉时，咖啡师应将责任完全归咎于顾客自身或外部因素。（）

8.咖啡师应尊重每一位顾客，即使对方的行为或态度令人不悦，也应保持专业服务。（）

9.仪容仪表仅仅是个人的私事，对咖啡店的整体形象影响不大。（）

10.咖啡师在接听内部电话或与同事交流时，可以不受打扰地继续为顾客服务。（）

三、简答题

1.简述咖啡师在工作中应如何体现“诚信”这一职业道德原则？

2.请列举至少三种与顾客进行有效沟通的技巧，并简述其含义。

3.保持工作区域整洁卫生对咖啡店的运营和服务有哪些重要意义？

4.当顾客对咖啡出品的质量表示不满时，咖啡师应如何处理？请说明处理的基本步骤。

5.谈谈你对咖啡师“服务意识”的理解，它包含哪些具体表现？

四、情景分析题

1.某日下午，一位顾客在吧台等待其订单时，开始对周围环境噪音表示不满，抱怨道：“这里太吵了，我等了这么久，还听不清制作咖啡的声音，你们也不管管！”咖啡师小张正在忙碌中，听到后心里有些烦躁，回答道：“我们店就这样，你能怎么办？”顾客情绪更加激动。请分析小张在处理此事中的不当之处，并提出更恰当