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用心服务培训课件

第一章用心服务的意义与价值

用心服务，赢得客户信任客户是企业最宝贵的资产每位客户都代表着企业的收入来源和发展机遇。没有客户，企业就失去了存在的基础。珍惜每一位客户，把他们当作合作伙伴来对待。68%客户因员工态度差而流失根据美国银行业研究数据显示，超过三分之二的客户选择离开是因为服务人员的态度问题，而非产品或价格因素。这一数据充分说明了服务态度的重要性。用心服务是企业持续发展的基石

服务的本质是什么？行为日常举止与服务动作沟通清晰、有同理心的交流态度积极、热情的服务心态技巧专业操作与问题处理服务不是单一的行为，而是一个复合的体系。它包含了我们的行为举止、沟通方式、服务态度、专业技巧、知识储备以及所代表的企业文化。每一个组成部分都至关重要，缺一不可。

第一印象决定一切研究表明，人们在见面的前7秒内就会形成对他人的第一印象，而且这个印象往往会持续很长时间。在服务行业中，微笑是最有力的武器，它能够瞬间拉近与客户的距离，创造温馨友好的服务氛围。

用心服务带来的商业价值5x成本效益留住现有客户的成本比获得新客户的成本低5倍，这使得客户保留成为企业最经济高效的增长策略。4-6正面推荐满意的客户会向4-6个人推荐您的服务，形成良性的口碑传播循环，为企业带来自然增长的客户群体。9-15负面传播不满意的客户会向9-15个人传播差评，负面信息的传播速度和影响范围往往超出我们的想象。优质服务不仅提升客户满意度，还能显著提升员工的工作满意度和团队凝聚力，创造积极向上的工作氛围。

第二章用心服务的核心心态服务的质量很大程度上取决于服务者的心态。正确的服务心态是优质服务的基础，它决定了我们如何看待客户、如何定位自己的角色，以及如何应对各种服务场景。建立正确的服务心态，是成为优秀服务人员的第一步。

你的服务角色是什么？问题解决者您的首要任务是帮助客户解决他们面临的问题和挑战。无论问题大小，都要以专业的态度和有效的方法来处理，确保客户的需求得到满足。情绪管理者客户在遇到问题时往往伴随着情绪波动，您需要具备敏锐的情绪感知能力，适当安抚客户情绪，营造和谐的沟通氛围。机会珍惜者服务不是施恩，而是客户给予我们展现专业能力的宝贵机会。以感恩的心态对待每一次服务机会，以客户为中心，主动承担责任。

如何避免流失客户？需要避免的态度冷漠无情，缺乏关怀推诿责任，逃避问题敷衍了事，不够用心不够专业，缺乏知识积极的服务表达避免使用消极语言，如这不是我的工作或我们不能做。相反，应该说：让我来帮您找到解决方案或我来联系相关部门为您处理。及时跟进每一个承诺，保持主动沟通，让客户感受到您的真诚关怀和专业态度。

用心服务的黄金法则微笑真诚，积极倾听真诚的微笑是服务的开始，专注的倾听是理解的基础。通过积极的肢体语言和专注的眼神，让客户感受到您的真诚和专业。了解客户需求，超越期望深入了解客户的真实需求，不仅要满足他们的基本要求，更要努力超越他们的期望，提供意想不到的惊喜体验。及时反馈，解决问题保持及时的沟通反馈，让客户了解问题处理的进展。即使暂时无法解决，也要让客户知道您正在努力处理。保持专业形象和态度始终保持专业的仪表和态度，无论面对何种情况都要冷静专业，体现企业的专业水准和服务质量。

倾听，是最好的服务真正的倾听不仅仅是听到客户说的话，更要理解他们话语背后的需求和情感。通过专注的倾听，我们能够更准确地把握客户的真实需求，提供更加贴心和有效的服务解决方案。

第三章沟通技巧与客户心理洞察有效的沟通是优质服务的核心技能。了解沟通的基本要素，掌握主动倾听的技巧，洞察客户的心理需求，这些都是提升服务质量的关键因素。良好的沟通不仅能够解决问题，更能建立长久的客户关系。

有效沟通的六大要素发送者信息渠道接收者反馈噪音有效的沟通是一个复杂的过程，涉及多个要素的协调配合。发送者需要清晰表达信息，选择合适的沟通渠道，接收者需要准确理解并给予反馈，同时要尽量减少各种噪音干扰。非语言信号的重要性：研究显示，在面对面沟通中，非语言信号（眼神、肢体语言、语气语调）占据了沟通效果的55%，而语言内容仅占7%。

主动倾听的技巧01专注客户，避免分心放下手中的其他工作，全神贯注地关注客户。避免在倾听时查看手机、处理文件或进行其他干扰性活动。您的专注程度直接影响客户的感受。02使用开放式问题引导通过什么、如何、为什么等开放式问题，鼓励客户详细描述他们的需求和情况。这样的提问方式能够获得更多有价值的信息。03复述确认，确保理解无误在客户表达完毕后，用自己的话复述客户的需求和关键信息，确认理解的准确性。这不仅避免误解，还让客户感受到被重视。

客户心理揭秘客户的五大期望可靠性：承诺的事情能够准时完成响应性：快速回应客户的需求和问题专业性：展现专业的知识和技能同理心：理解并关心客户的感受有形性：可见的服务质量和环境投