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2025年设备监理师顾客生命周期价值与满意度管理专题试卷及解析1

2025年设备监理师顾客生命周期价值与满意度管理专题试

卷及解析

2025年设备监理师顾客生命周期价值与满意度管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、顾客生命周期价值（CLV）的核心内涵是什么？

A、单次交易所获得的利润

B、顾客在整个生命周期内为企业带来的总价值

C、顾客的购买频率

D、顾客的满意度评分

【答案】B

【解析】正确答案是B。顾客生命周期价值（CLV）是指顾客在与企业保持关系的整

个生命周期内为企业带来的总价值，包括购买、推荐等多方面贡献。A选项仅关注单次

交易，忽略了长期价值；C选项购买频率只是CLV的组成部分之一；D选项满意度是

影响CLV的因素，但并非其核心内涵。知识点：顾客生命周期价值的定义与构成。易

错点：容易将CLV与单次交易利润或满意度混淆。

2、在设备监理服务中，提升顾客满意度的关键因素是？

A、降低服务价格

B、提供超出预期的专业服务

C、增加服务项目数量

D、缩短服务时间

【答案】B

【解析】正确答案是B。顾客满意度的核心在于服务质量是否满足或超出顾客期望，

专业服务是设备监理的核心竞争力。A选项价格降低可能短期提升满意度，但非长久之

计；C选项增加服务项目不等于提升质量；D选项缩短时间可能影响服务质量。知识

点：顾客满意度的驱动因素。易错点：容易将价格或时间等表面因素视为关键。

3、以下哪项不属于顾客生命周期管理的阶段？

A、获取阶段

B、发展阶段

C、淘汰阶段

D、挽回阶段

【答案】C

【解析】正确答案是C。顾客生命周期管理通常包括获取、发展、保留和挽回阶段，

淘汰阶段不属于标准划分。A、B、D均为生命周期管理的典型阶段。知识点：顾客生

命周期管理的阶段划分。易错点：可能误将淘汰阶段视为生命周期的一部分。

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4、设备监理师在提升顾客忠诚度时，应优先关注？

A、增加广告投放

B、建立长期信任关系

C、提供一次性折扣

D、扩大市场份额

【答案】B

【解析】正确答案是B。顾客忠诚度的核心是信任，设备监理服务需通过专业能力

和持续沟通建立长期信任关系。A选项广告投放主要影响品牌认知；C选项一次性折扣

难以培养忠诚度；D选项市场份额是结果而非手段。知识点：顾客忠诚度的培养策略。

易错点：容易将短期促销手段与长期忠诚度培养混淆。

5、顾客满意度调查中，最常用的指标是？

A、净推荐值（NPS）

B、市场份额

C、利润率

D、员工满意度

【答案】A

【解析】正确答案是A。净推荐值（NPS）是衡量顾客满意度和忠诚度的常用指标，

通过顾客推荐意愿反映满意度。B、C选项属于企业绩效指标；D选项与顾客满意度无

直接关联。知识点：顾客满意度测量工具。易错点：可能误将市场份额等企业指标作为

满意度衡量标准。

6、设备监理服务中，顾客流失的主要原因通常是？

A、价格过高

B、服务质量不达标

C、竞争对手吸引

D、顾客需求变化

【答案】B

【解析】正确答案是B。设备监理服务的核心是专业质量，服务质量不达标是顾客

流失的首要原因。A选项价格因素在专业服务中影响较小；C、D选项是次要因素。知

识点：顾客流失原因分析。易错点：容易将价格或竞争等外部因素视为主要原因。

7、以下哪项是提升顾客生命周期价值的有效策略？

A、降低服务成本

B、增加交叉销售

C、减少服务人员

D、简化服务流程

【答案】B

2025年设备监理师顾客生命周期价值与满意度管理专题试卷及解析3

【解析】正确答案是B。交叉销售通过满足顾客多样化需求提升单客价值，是提升

CLV的有效