酒店客房服务员高级考试试卷与答案.docVIP

酒店客房服务员高级考试试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.为客人提供加床服务，一般在（）进行操作。

A.客人入住时B.客人提出需求后C.上午D.晚上

2.以下哪种布草属于客房卫生间用品（）

A.床单B.浴巾C.枕套D.被套

3.客房内配备的茶叶一般存放于（）

A.衣柜B.吧台区C.卫生间D.床头柜

4.为VIP客人准备水果篮，应提前（）送达房间。

A.1小时B.30分钟C.15分钟D.45分钟

5.客房服务员敲门通报时，应说（）

A.“有人吗”B.“服务员”C.“打扰了”D.“查房”

6.清洁客房卫生间马桶时，应先（）

A.冲水B.喷清洁剂C.用刷子刷D.擦拭

7.客房服务员在整理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应（）

A.自行保管B.交给上级C.联系客人D.放于前台

8.以下哪种房型面积最大（）

A.标准间B.单人间C.套房D.豪华间

9.更换客房垃圾桶垃圾袋时，应先（）

A.取出垃圾桶B.套上新垃圾袋C.清洁垃圾桶D.检查垃圾桶

10.为客人提供擦鞋服务，一般放置在（）

A.房间门口B.衣柜内C.卫生间D.床边

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客房常用的清洁工具包括（）

A.吸尘器B.抹布C.扫帚D.拖把

2.客房服务项目通常有（）

A.洗衣服务B.叫醒服务C.送餐服务D.擦鞋服务

3.客房内摆放的物品有（）

A.电视B.空调C.电热水壶D.吹风机

4.整理客房床铺时，需要整理的物品有（）

A.床单B.被套C.枕套D.毛毯

5.客房卫生间需要配备的用品有（）

A.洗发水B.沐浴露C.牙膏D.牙刷

6.对客服务时，常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.对不起D.再见

7.客房服务员需要掌握的技能有（）

A.铺床B.清洁卫生间C.布置房间D.处理客人投诉

8.为客人提供加床服务，需要准备的物品有（）

A.加床B.床垫C.床单D.枕套

9.客房检查的内容包括（）

A.卫生状况B.物品配备C.设施设备D.房间布局

10.客房服务中，遇到客人醉酒应（）

A.通知上级B.照顾客人C.联系家属D.清理呕吐物

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客房服务员可以随意翻动客人的物品。（）

2.清洁客房时，应先清洁卫生间，再清洁卧室。（）

3.为客人提供服务时，应始终保持微笑。（）

4.客房内的一次性用品可以随意更换。（）

5.客人退房后，客房服务员应立即检查房间。（）

6.客房服务员在工作中可以穿自己喜欢的鞋子。（）

7.整理客房时，发现客人损坏物品，应立即要求赔偿。（）

8.客房的布草更换频率为一周一次。（）

9.为客人提供叫醒服务，只需在规定时间打电话即可。（）

10.客房服务中，遇到客人提出不合理要求，可以直接拒绝。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客房服务员在客人入住前的准备工作。

答：了解当天预计入住客人情况，检查客房卫生、物品配备是否齐全完好，调整房间温度、灯光等，确保房间处于最佳待客状态。

2.清洁客房卫生间的流程是什么？

答：先冲马桶，喷清洁剂后用刷子刷马桶各部位，再清洁面盆、水龙头等，擦拭镜子，清洁地面，更换垃圾袋、补充用品，最后通风。

3.客人投诉房间空调不制冷，客房服务员应如何处理？

答：先向客人道歉，立即联系工程部维修人员，告知情况。维修期间关注进展并及时向客人反馈，若维修时间长，可为客人提供风扇或协调换房。

4.简述客房服务中对客沟通的要点。

答：语言礼貌、态度热情，注意倾听客人需求，不随意打断。准确清晰表达自己意思，及时回应客人疑问，保持微笑和良好的肢体语言。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈如何提升客房服务的个性化水平？

答：提前了解客人喜好，在入住时提供针对性服务，如喜欢的水果、布置风格等。服务过程中关注细节，记住客人特殊要求并满足，根据不同客人特点调整服务方式。

2.当遇到情绪激动、言语不文明的客人时，应如何应对？

答：保持冷静，不与客人争吵，耐心倾听客人诉求，用温和礼貌语言安抚客人情绪。待客人平静后，积极解决问题，若超出能力范围，及时请上级协助。

3.酒店倡导绿色环保理念，客房服务方面可采取哪些措施？

答：提供可重复使用物品代替一次性用品，如牙具、梳子等。合理设置空调温度，提醒客人随手关灯。鼓励客人参与布草、毛巾重复使用，减少更换频率。

4.如何确保客房服务质量的稳定性？

答：建立完善的培训体系，让服务员掌握标准服务流程和技能。加强监督检查，及时发现问题并整改。建立激励机制，鼓励员工保持良好服务状态，定期收集客人反馈改进服务。

答案

一、单项选择题

1.B2.B3.B4.B5.B

6.A7.B8.C9.C10.A

二、多项选择题

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD

6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD