2025年美容师初级技能水平测试卷：美容师美容院顾客服务与沟通试题.docxVIP

2025年美容师初级技能水平测试卷：美容师美容院顾客服务与沟通试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.作为一名初级美容师，在顾客进入店内时，最先应该做出的反应是？

A.立即开始介绍店内服务项目

B.微笑点头示意，并主动询问顾客需要什么帮助

C.继续手头的工作，等顾客自己过来

D.查看顾客的消费记录

2.当顾客对美容服务过程提出疑问时，美容师最合适的做法是？

A.直接打断顾客，强调操作的专业性

B.不作回应，继续进行服务

C.耐心倾听，并专业、清晰地解答

D.表示自己也不太清楚，请示主管后再回答

3.在与顾客沟通时，使用过多的专业术语可能导致什么后果？

A.提升顾客对美容师专业度的认知

B.让顾客感到被尊重和重视

C.造成顾客理解困难，产生不信任感

D.显示美容师学习能力强

4.“积极倾听”在顾客服务沟通中主要体现在哪些方面？（选择最符合的一项）

A.适时点头，表示自己正在认真听

B.边听边做笔记，记录顾客需求

C.不断通过“嗯”、“是吗”等词语鼓励顾客表达

D.以上都是

5.当顾客表达不满情绪时，美容师首先应该采取的措施是？

A.立即解释服务流程，说明不存在问题

B.耐心倾听，让顾客充分表达不满

C.立即向上级汇报，寻求帮助

D.用专业术语分析问题，证明自己的能力

6.在为顾客提供服务前，了解顾客的期望值对于什么至关重要？

A.提高服务效率

B.避免后续的服务争议和投诉

C.展示美容师的工作量

D.获得顾客更高的消费

7.如果顾客对推荐的产品表示怀疑或价格敏感，美容师应如何应对？

A.强调产品的昂贵和高级性

B.坚持认为产品适合顾客，说服顾客购买

C.耐心解释产品价值和可能的优惠活动，并尊重顾客的决定

D.放弃推荐，避免引起顾客反感

8.建立顾客信任感的最佳途径是？

A.经常与顾客闲聊家常

B.保持专业、真诚、可靠的服务态度

C.不断向顾客推荐新产品

D.展示华丽的店面装修

9.在顾客服务过程中，非语言沟通（如微笑、眼神交流、肢体语言）的重要性体现在哪里？

A.可以替代语言沟通，节省时间

B.传递热情、友好和专业的态度，增强顾客好感

C.只在顾客情绪激动时使用

D.是为了给顾客造成压力，促使其消费

10.美容师在服务过程中，如果需要暂时离开，应如何告知顾客？

A.悄悄离开，不打扰顾客

B.直接离开，稍后自行返回

C.事先告知顾客原因和预计返回时间，并获得顾客同意

D.简单说一句“我去下”，不说明详情

11.处理顾客投诉时，以下哪种做法是不恰当的？

A.倾听并认真记录顾客的投诉内容

B.立即指责相关部门或同事

C.向顾客道歉，表示理解其感受

D.提出解决方案，并跟进处理结果

12.在与不同类型的顾客（如年轻人、中年人、老年人）沟通时，美容师应注意到的差异主要是？

A.年轻人喜欢时尚，中年人注重实惠，老年人讲求传统

B.沟通语速应随顾客年龄增长而减慢

C.与年轻人沟通要更严肃，与老年人沟通要更活泼

D.所有顾客沟通的重点都是一样的

13.当顾客对服务价格表示疑问时，美容师首先应该？

A.坚持原价，解释价格制定的不合理性

B.立即提供各种折扣，证明自己愿意让利

C.了解顾客的消费能力和真实想法，再进行价格沟通

D.将价格问题直接转交给店长处理

14.在美容院等待区，美容师可以通过哪些方式提升顾客的等待体验？（选择最符合的一项）

A.播放动感十足的背景音乐

B.提供舒适的休息设施，如按摩椅、饮用水、报刊杂志等

C.与其他顾客大声交谈，分享八卦

D.让顾客长时间等待，以显示服务的稀缺性

15.顾客服务中的“FORD”原则指的是什么？

A.FirstName,Offer,Follow-up,Develop

B.Family,Occupation,Dreams,Occupation

C.Features,Options,Benefits,Demonstration

D.Friendliness,