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演讲人：
日期:
肯德基外卖培训
目录
CATALOGUE
01
外卖服务概述
02
订单处理流程
03
食物准备标准
04
配送操作流程
05
客户服务技巧
06
培训评估体系
PART
01
外卖服务概述
外卖定义与范围
服务时间与范围
通常提供全天候配送（部分门店24小时服务），配送半径3-5公里，特殊时期（如节假日）可能扩展至10公里并启用无人机/无人车试点。
03
包括自有平台（官网/APP）、第三方平台（如美团、饿了么）及电话订餐渠道，覆盖全品类产品（炸鸡、汉堡、甜品等）及定制化套餐。
02
肯德基外卖业务范畴
广义外卖概念
指通过线上或线下渠道接受订单，由专业配送人员将食品从餐厅送至消费者指定地点的服务模式，覆盖堂食外所有餐饮消费场景。
01
从食材采购到烹饪、包装、配送全程执行全球统一标准，确保炸鸡酥脆度、薯条温度等细节符合“黄金15分钟”口感要求。
肯德基品牌特色
标准化品控体系
通过AI动态定价、智能分单系统优化配送效率，结合“疯狂星期四”等营销活动提升订单转化率。
数字化技术应用
采用可降解纸盒、无吸管杯盖设计，推行“零碳餐厅”计划，强化品牌可持续发展形象。
环保包装创新
营收增长引擎
通过“宅急送”服务满足家庭聚会、办公会议等场景需求，配套保温袋、定制酱料包提升消费黏性。
用户体验延伸
品牌竞争力壁垒
30分钟必达承诺、独家秘方产品（如原味鸡）及会员积分体系，构建差异化竞争优势对抗竞品。
外卖业务占肯德基中国总营收超35%，疫情期间同比增速达50%以上，是门店盈利的核心驱动力。
服务重要性说明
PART
02
订单处理流程
订单接收方式
线上平台接收
通过肯德基官方APP、第三方外卖平台（如美团、饿了么）实时接收顾客订单，系统自动同步至门店后台管理系统，确保订单信息准确无误。
03
02
01
电话接单处理
针对部分老年顾客或不熟悉线上操作的群体，门店需配备专职接听员，人工记录顾客需求（包括餐品、地址、备注等），并手动录入系统生成订单编号。
自助终端接单
部分门店设置自助点餐机，顾客可自行完成下单支付，数据直接传输至厨房显示屏，减少人工干预环节，提升效率。
订单确认步骤
信息完整性核查
收到订单后需立即核对顾客姓名、联系方式、配送地址、餐品清单及特殊要求（如去冰、加辣），发现遗漏或矛盾时需主动联系顾客确认。
优先级排序
根据配送距离、餐品制作时长（如现炸鸡腿需20分钟）和顾客预约时间（如指定12:00送达），动态调整生产队列，确保准时率达标。
库存实时校验
系统自动比对当前原料库存与订单需求，若遇缺货需在5分钟内通知顾客并提供替代方案（如更换同类产品或退款），避免配送延迟。
订单跟踪管理
全流程可视化
顾客可通过订单号在APP端实时查看当前状态（接单中/制作中/骑手取货中/配送中），每完成一个环节系统自动推送通知，增强透明度。
异常情况预警
当餐品制作超时（超过标准时长15分钟）或骑手配送延误（GPS显示偏离路线），店长需启动应急流程，如增派人员或联系顾客补偿优惠券。
售后反馈闭环
配送完成后24小时内发送满意度调查，针对投诉问题（如错送、漏送）需在2小时内回访处理，并将案例录入培训库用于后续改进。
PART
03
食物准备标准
食品安全准则
食材验收标准
交叉污染防控
操作卫生规范
所有原材料必须符合供应商资质要求，确保无腐败、变质或污染现象，肉类需具备检疫合格证明，蔬菜需经过农残检测。
员工需佩戴一次性手套、帽子及口罩，接触熟食前必须用消毒液清洁双手，工作台面每两小时消毒一次。
生熟食材分区域存放，使用不同颜色的砧板区分处理类别（如红色为肉类、绿色为蔬菜），避免刀具混用。
包装规范要求
密封性测试
所有外卖包装需通过防漏测试，酱料包单独密封并加贴“建议挤压检查”标签，防止运输途中渗漏。
标识完整性
优先使用可降解餐盒与纸袋，热饮杯需双层隔热设计并标注“小心烫伤”警示，减少顾客投诉风险。
包装外须清晰标注产品名称、过敏原信息（如含麸质、乳制品）及“最佳食用时间”提示，字体不小于12号。
环保材料选用
温度控制措施
热食保温标准
炸鸡、汉堡等核心产品出炉后需置于保温柜（≥65℃），配送箱内配备恒温加热垫，确保送达时温度不低于60℃。
冷饮储存条件
冰淇淋、沙拉等冷藏食品需在4℃以下环境保存，配送时使用干冰或凝胶冰袋维持低温状态。
时效监控机制
建立“从制作到交付”的全程温控记录系统，超时未送达产品需强制报废并追溯环节责任。
PART
04
配送操作流程
配送人员准备
订单系统熟练度
配送员需熟练掌握移动终端操作流程，包括接单、导航、订单状态更新等功能，确保信息传递准确高效。
健康与形象管理
要求配送员保持个人卫生，穿着统一制服，佩戴工牌，展现专业服务形象，提升品牌信任度。
标准化装备检查
配送员需确保
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