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酒店员工岗位职责说明书集锦

在酒店业的精细化运营中，清晰、专业的岗位职责说明书是确保各项服务高效、有序进行的基础。它不仅为员工提供了明确的工作指引，也是酒店进行绩效管理、培训发展以及招聘配置的重要依据。本集锦旨在梳理酒店核心岗位的职责要点，为酒店管理者提供一份具有实践参考价值的蓝本。

一、前厅部

前厅部作为酒店的“脸面”，是宾客接触酒店的第一个和最后一个环节，其服务质量直接影响宾客的整体体验。

1.1前台接待员

*主要工作职责：

*负责为宾客提供热情、高效的登记入住及退房结算服务，准确核对宾客信息，妥善处理宾客账户。

*熟练掌握酒店客房状态、房价政策、促销活动等信息，耐心解答宾客咨询，并主动推荐酒店服务及设施。

*负责前台区域的整洁有序，确保各种表单、宣传资料等摆放整齐。

*妥善保管和使用前台钥匙、印章及各类重要凭证。

*处理宾客的简单投诉和请求，无法独立解决的及时上报上级主管或经理。

*与客房部、客房服务中心、餐饮部等相关部门保持密切沟通，确保信息传递准确、及时，保障宾客需求得到快速响应。

*协助处理宾客遗失物品登记、招领等工作。

*完成上级交办的其他相关工作。

*任职要求（简述）：

*具备良好的沟通表达能力、客户服务意识和应变能力。

*形象气质佳，工作细致耐心，责任心强。

*熟悉前台操作系统及办公软件。

1.2宾客关系专员/经理

*主要工作职责：

*代表酒店与宾客建立并维护良好关系，主动迎接和送别重要宾客，提供个性化服务。

*关注宾客在店期间的体验，收集宾客反馈，及时处理宾客的特殊需求和复杂投诉，提升宾客满意度和忠诚度。

*负责VIP宾客、长住宾客及团队宾客的接待预案制定与落实，确保其得到尊贵、周到的服务。

*协调酒店各部门资源，为宾客提供一站式服务解决方案。

*分析宾客反馈数据，提出服务改进建议，协助制定和实施宾客关系管理策略。

*参与酒店服务质量检查与培训工作。

*任职要求（简述）：

*丰富的酒店前厅或客户关系管理经验，优秀的沟通协调与问题解决能力。

*具备敏锐的洞察力和同理心，能准确把握宾客需求。

*流利的中英文口语及书面表达能力者优先。

二、客房部

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的主要部门，其工作质量直接关系到宾客的居住舒适度和安全感。

2.1客房服务员

*主要工作职责：

*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责指定区域客房及公共区域（如走廊、楼梯等）的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作。

*确保所负责客房的设施设备完好，发现损坏或故障及时上报。

*保持工作车、工作间的整洁有序，合理使用清洁用品，控制成本。

*留意宾客遗留物品，发现后立即按规定上交。

*为宾客提供必要的客房服务，如送取物品、问询解答等，保持友好、热情的服务态度。

*严格遵守酒店安全规定和卫生防疫要求。

*任职要求（简述）：

*吃苦耐劳，手脚麻利，有较强的责任心和卫生意识。

*能适应轮班工作。

2.2客房部主管/经理

*主要工作职责：

*全面负责客房部的日常运营管理工作，确保客房清洁质量、服务水平达到酒店标准。

*制定客房部工作计划、人员排班及培训计划，并组织实施。

*检查督导客房服务员、PA保洁员等岗位的工作，及时发现并解决问题。

*负责客房布草、清洁用品、客用品的申领、盘点与控制，降低损耗。

*协助处理宾客关于客房服务的投诉，与前厅部、工程部等部门保持有效沟通与协作。

*参与制定和完善客房部的规章制度和操作流程。

*负责本部门员工的绩效评估、激励及团队建设。

*任职要求（简述）：

*具有丰富的客房服务及管理经验，熟悉客房清洁标准和操作规范。

*具备良好的组织协调能力、领导力和成本控制意识。

三、餐饮部

餐饮部为宾客提供多样化的餐饮产品和服务，是酒店创收和树立品牌形象的重要窗口。

3.1餐厅服务员

*主要工作职责：

*负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等，确保餐厅环境整洁、设施完好。

*热情迎接宾客，引导入座，提供菜单并进行菜品介绍、推荐。

*准确记录宾客点单信息，及时传递至厨房，并按服务标准为宾客上菜、撤换餐具。

*熟练掌握所服务餐厅的菜品知识、酒水知识及促销活动。

*关注宾客用餐过程，及时满足宾客需求，处理简单的宾客询问和投诉。

*负责餐后结账、清理台面及环境卫生。

*与厨房及其他服务人员密切配合，确保服务流畅高效。

*任职要求（简述）：

*形象良好，服务热情，有较强的亲和力和沟通