医院导医人员培训课程与内容.docxVIP

医院导医人员培训课程与内容

导医人员作为医院服务的第一道窗口，其专业素养、服务态度和沟通能力直接影响患者的就医体验和医院的整体形象。构建科学、系统的导医人员培训课程与内容，是提升导医服务质量、优化医疗服务流程的关键环节。本文旨在从培训目标、对象、核心课程模块及培训方式等方面，阐述导医人员培训的体系化建设。

一、培训目标与定位

导医人员培训应以提升其综合服务能力为核心目标，具体包括：

1.认知层面：使导医人员深刻理解导医工作的价值与重要性，树立“以患者为中心”的服务理念，明确自身在医疗服务链条中的角色与责任。

2.知识层面：系统掌握医院环境布局、科室设置、业务流程、规章制度、医疗常识及基本急救知识，确保为患者提供准确、高效的指引。

3.技能层面：熟练运用沟通技巧、情绪管理技巧、应急处理技巧，能够妥善应对患者的各类咨询与突发状况，提供专业化、人性化的服务。

4.素养层面：培养良好的职业素养、敬业精神、团队协作能力和持续学习能力，展现医院的良好风貌。

二、培训对象与培训周期

*培训对象：

*新入职导医人员（岗前培训）。

*在岗导医人员（定期复训与技能提升培训）。

*导医组长或骨干（管理能力提升培训）。

*培训周期：

*新入职人员：建议进行为期一周至两周的集中岗前培训，后续结合在岗带教。

*在岗人员：建议每半年至一年进行一次专题复训或技能提升培训，每次培训时间可根据内容灵活调整。

三、核心培训课程内容

（一）医院环境与业务知识模块

此模块旨在帮助导医人员熟悉医院整体情况，为患者提供精准指引。

1.医院概况与文化理念

*医院发展历程、愿景使命、核心价值观。

*医院组织架构、各职能部门职责。

*医院服务宗旨、服务承诺及患者权利与义务。

2.医院布局与科室设置

*门诊楼、住院楼、医技楼等各楼宇功能分区。

*各临床科室、医技科室的专业特色、诊疗范围及专家信息。

*挂号处、收费处、药房、检验室、影像科等关键服务点的具体位置及工作时间。

*院内便民设施（如卫生间、饮水处、母婴室、无障碍通道、自动售货机、餐厅等）的分布。

3.就医流程与规章制度

*各类患者（普通、急诊、预约、复诊等）的挂号流程、预约方式（现场、电话、网络、APP等）。

*就诊、检查、检验、缴费、取药、住院、出院等全流程指引。

*医保政策（门诊、住院报销比例、起付线、特殊病种等）的基本解读。

*医院关于导医服务的工作制度、行为规范、奖惩条例。

*门诊排班、专家出诊时间及变动通知机制。

4.信息系统与工具使用

*医院HIS系统、LIS系统、PACS系统等导医相关模块的查询操作。

*自助挂号机、自助缴费机、报告打印机等自助设备的使用指导与故障初步判断。

*叫号系统、显示屏等信息发布渠道的关注与信息传递。

（二）服务规范与沟通技巧模块

此模块是提升导医服务质量的核心，重点培养导医人员的职业行为和人际互动能力。

1.职业形象与行为规范

*着装礼仪：工作服、工牌、鞋袜的规范穿着。

*仪容仪表：发型、妆容、个人卫生的要求。

*行为举止：站姿、坐姿、走姿、手势、微笑服务的标准。

*服务用语：文明用语、称呼礼仪、问候语、指引语、道歉语、道别语等规范与禁忌。

2.沟通技巧与艺术

*有效倾听：耐心、专注地听取患者诉求。

*准确表达：清晰、简洁、准确地提供信息，避免使用专业术语或模糊不清的表述。

*提问技巧：开放式与封闭式提问的恰当运用，引导患者明确需求。

*同理心沟通：理解患者的焦虑、急躁等情绪，给予情感支持与安慰。

*非语言沟通：眼神交流、面部表情、肢体语言的运用。

3.不同人群沟通策略

*与老年人沟通：语速放缓、声音适当提高、耐心解释、重复确认。

*与儿童沟通：亲切友善、使用儿童易懂的语言、适当分散注意力。

*与残障人士沟通：尊重、平等、提供必要的协助，如手语的简单应用（针对听障患者）。

*与外籍人士沟通：基本外语会话能力或借助翻译工具，使用简单明了的词汇。

*与情绪激动或投诉患者沟通：冷静应对、先安抚情绪、了解情况、及时上报、寻求解决方案，避免激化矛盾。

4.投诉处理与冲突化解

*投诉处理的原则：首诉负责制、耐心倾听、客观公正、及时响应。

*常见投诉类型及应对流程（如服务态度、流程繁琐、信息错误等）。

*冲突预防与化解技巧，如何有效引导患者通过正规渠道表达诉求。

（三）医疗常识与应急处理模块

此模块旨在增强导医人员的医疗基础知识和应对突发状况的能力。

1.基本医疗常识

*常见症状的初步判断与科室指引（如发热、腹