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医院客服笔试题及答案

一、选择题

1.当患者怒气冲冲地来到客服处投诉，称医生态度不好，你首先应该（）

A.立即为患者联系医生解释

B.让患者先消消气，耐心倾听患者的抱怨

C.直接反驳患者，认为医生不会有这样的问题

D.让患者去其他科室反映

答案：B。当面对患者投诉时，首先要做的是安抚患者情绪，耐心倾听，让患者感受到被重视，这样才能更好地解决问题。A选项未了解情况就联系医生可能会使问题更复杂；C选项直接反驳患者会激化矛盾；D选项让患者去其他科室反映是推诿责任。

2.以下哪种沟通方式在与患者交流中是不恰当的（）

A.使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”

B.说话时眼神专注，认真倾听患者讲话

C.频繁打断患者，急于表达自己的观点

D.用温和、亲切的语气与患者交流

答案：C。频繁打断患者讲话是不尊重患者的表现，会让患者感到不满，不利于良好沟通。A、B、D选项都是恰当的沟通方式，有助于建立良好的医患关系。

3.医院客服接到患者咨询某专家出诊时间的电话，正确的做法是（）

A.让患者自己去医院官网查询

B.告知患者不清楚，让患者问别人

C.详细查询后准确告知患者专家出诊时间，并提醒相关注意事项

D.随便说个时间应付患者

答案：C。客服的职责就是为患者提供准确的信息，详细查询后准确告知患者专家出诊时间并提醒注意事项，能体现对患者的负责。A选项让患者自