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公共关系：理论、实务与技巧第12章危机处理的公关技巧

本章小节2公共关系：理论、实务与技巧第1节公关危机与危机公关 公共关系：理论、实务与技巧第2节公关危机的预防 公共关系：理论、实务与技巧第3节危机公关的处理

公共关系：理论、实务与技巧第1节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义3（一）公关危机公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。

（二）危机公关危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。4

（一）危机事件的特点1234突发性紧迫性危害性可变性二、危机事件的特点与类型5

（二）危机事件的基本类型1、由不可抗拒的外部力量引起的事件2、非组织成员有意或无意造成的事件3、公众的误解引发的事件4、组织管理方面的责任引起的事件6

一、危机的预防公关危机的预防，是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。二、预防措施对于公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行考虑：公共关系：理论、实务与技巧第2节公关危机的预防7

12要做好危机预警工作要做好危机预控工作34树立良好组织形象培养全员公关意识8

速度公共关系：理论、实务与技巧第一的原则勇于承担责任的原则真诚沟通的原则系统运行的原则权威证实的原则公共关系：理论、实务与技巧第3节危机公关的处理一、危机处理原则9

23451采取紧急措施，防止事态发展坦诚告知，表明诚意调查情况，收集信息针对对象，确定对策评价总结，改进工作二、危机处理的一般程序10

（一）组织危机的阶段、特点指的是危机的孕育时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的危机是难以察觉的，此时如果能察觉的话，危机有可能被扑灭。指的是危机的发生。危机发生了，这个阶段的特征是：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的则会导致熟视无睹。三、危机传播的管理指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确，现象则在传播中不断复制。通过事态的发展、事件的处理、原因的调查，事情有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。１、危机酝酿期２、危机爆发期３、危机扩散、蔓延期4、危机的减弱、消失期11

123（二）制定危机传播管理方案应设立一个专门负责的发言人主动与新闻界沟通公布造成危机的原因12

树立重塑组织良好形象的强烈意识重建组织形象的目标采取重塑组织良好形象的有效措施四、重塑组织形象13

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