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公共关系：理论、实务与技巧第9章舆情分析

本章小节2公共关系：理论、实务与技巧第2节研判舆情的意义 公共关系：理论、实务与技巧第3节舆情的监测与分析 公共关系：理论、实务与技巧第4节舆情应对的原则（方法论） 公共关系：理论、实务与技巧第1节舆情的基本概念与要素

公共关系：理论、实务与技巧第1节舆情的基本概念与要素一、舆情的基本概念（一）“舆情”一词的概述“舆情”一词,究竟从何而来?通过对“舆情”“民意”“舆论”三个词进行词源的回溯和辨析,可以得知“‘舆’‘情’两字的连用,最初应是指百姓的情感、情绪。如今,“舆”与“情”连用,通常指“公众的意见和态度”。3

（二）移动互联网时代舆情的新特点1.传播主体方面2.传播渠道方面3.传播技术方面4.传播心态方面4

公共关系：理论、实务与技巧第2节研判舆情的意义502一、对于企业的意义01负面舆情可以对企业造成极其严重的实质伤害,而且造成的负面影响在短时间内并不会消除。然而,舆情并不总是带来负面影响,倘若处理得当,来势汹汹的舆情也能成为一阵东风,助力企业扬帆起航。企业需要重视舆情监测工作,通过加强与舆情服务供应商合作、建立舆情态势感知系统等方式,对舆情进行防范或引导。

6政府网络舆情治理是政府为了维护公民、企业、社会组织、国家机构等的合法权益,在网络舆情发展的过程中,运用科学理论、信息技术、法律准则等规范网络舆情发展,解决呈现在网络上的社会问题,化解社会矛盾,促进网络空间互动协调发展的活动。当遭遇负面舆情时,组织要适时进行干预,防范舆情风险进一步升级,进而对组织形成实质性危害。面对正面舆情时,组织则要及时增加在网络中的曝光度,通过正确的营销合理提升正面网络舆情规模,以新闻传播创造正面组织形象,借助正面的舆论传播浪潮提升企业形象,提高组织品牌价值。二、对于政府的意义0102

一、网络舆情的传播过程公共关系：理论、实务与技巧第3节舆情的监测与分析潜伏期萌动期加速期成熟期衰退期7

二、舆情热度指标的观测与分析人民网舆情数据中心/人民在线拓尔思网察大数据分析平台红麦智慧舆情管理平台8

三、舆情报告的撰写（一）舆情报告的基本要素在对舆情指标进行系统性观测后,组织需要撰写相应的舆情报告。一份完整的舆情报告需要包括舆情综述、媒体舆论解析、网络舆论解析、舆情应对点评及危机应对建议四个方面。9

文字云:词频词云图制作工具地图慧:自定义的标记地图百度图片:网络辟谣利器百度指数:网民行为数据分享平台（二）舆情报告的相关工具及应用10

一、线上引导公共关系：理论、实务与技巧第4节舆情应对的策略与方法（一）企业回应策略在自媒体时代,企业需要在舆情事件发生后快速做出反应,慎重选择回应的时机。在舆情事件发生后,企业公共关系：理论、实务与技巧第一时间进行回应会将自己置于主动地位,也更有可能化危机为时机,为企业赢得更多的印象分。11

（二）政府回应策略政府组织需要评估自身的网络舆情应对能力,提高政府网络治理能力,减少突发公关事件带来的形象伤害。政府应对网络舆情的能力可以分为五个维度,分别是及时性、透明性、权威性、准确性和协调性。12

13二、线下处置另一方面,实体处置的效果影响网上舆论的走向,网上舆论的走向是实体处置的重要依据,两者相互影响、密不可分。在突发事件中,只有线上线下“双线联动”,统筹协调,才能有效应对、妥善处置。线上舆情需要线下解决。一方面,网络舆情是社会实体在网上的反映,是社会实体的晴雨表,离开了社会实体,网络舆情不复存在。在每一起网络舆情事件后,都有一个社会实体问题的归因。

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