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2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析1

2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷

及解析

2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析

第一部分:单项选择题(共10题,每题2分)

1、在健康保险客户投诉处理中,以下哪项是最优先考虑的原则?

A、效率优先原则

B、客户至上原则

C、成本控制原则

D、责任推卸原则

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户至上原则是健康保险投诉处理中最优先考虑的原则,因为

健康保险直接关系到客户的健康权益和生命安全,必须将客户利益放在首位。A选项效

率优先虽然重要,但不能以牺牲客户权益为代价;C选项成本控制是经营考虑,但在投

诉处理中不应成为首要因素;D选项责任推卸是完全错误的做法。知识点:健康保险投

诉处理的基本原则。易错点:容易将效率优先误认为首要原则,忽视客户权益的核心地

位。

2、健康管理师在处理保险客户投诉时,发现客户对保险条款中的”既往症”理解有误,最

合适的做法是?

A、直接告知客户理解错误

B、耐心解释条款含义并提供相关案例

C、建议客户咨询律师

D、承诺会向上级反映修改条款

【答案】B

【解析】正确答案是B。健康管理师作为专业人士,应当耐心解释保险条款中”既往症”的

准确含义,并通过具体案例帮助客户理解,这是专业服务的基本要求。A选项直接告知

客户错误显得生硬,不利于沟通;C选项建议咨询律师可能增加客户负担,且健康管理

师应具备解释能力;D选项承诺修改条款不切实际,超出权限范围。知识点:保险条款

解释技巧。易错点:容易选择直接告知或推诿责任,缺乏专业解释的耐心和方法。

3、在健康保险投诉处理流程中,以下哪个环节最需要健康管理师的专业介入?

A、投诉登记环节

B、投诉分类环节

C、医学专业判断环节

D、结果反馈环节

【答案】C

2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析2

【解析】正确答案是C。医学专业判断环节最需要健康管理师的专业介入,因为健康保

险投诉往往涉及医学专业问题,如疾病诊断、治疗方案合理性、医疗必要性等,这些都

需要健康管理师的专业判断。A选项投诉登记主要是行政工作;B选项投诉分类是初步

筛选;D选项结果反馈主要是沟通工作,这些都不需要高度专业的医学知识。知识点:

健康管理师在保险投诉中的专业角色。易错点:可能低估医学专业判断在投诉处理中的

核心地位。

4、当健康保险客户投诉涉及医疗必要性争议时,健康管理师应当首先参考的依据是?

A、保险公司的内部规定

B、行业通用医学指南

C、客户的个人意愿

D、医生的临床经验

【答案】B

【解析】正确答案是B。行业通用医学指南是判断医疗必要性的最权威依据,因为它代

表了医学界的共识和标准,具有客观性和权威性。A选项保险公司内部规定可能存在偏

向性;C选项客户个人意愿缺乏专业依据;D选项医生临床经验虽然重要,但可能存在

主观性,不如通用指南客观。知识点:医疗必要性的判断标准。易错点:容易过分依赖

医生个人经验或保险公司规定,忽视行业通用标准的重要性。

5、在处理健康保险客户投诉时,以下哪种沟通方式最有利于问题解决?

A、单向告知式沟通

B、对抗式质询沟通

C、双向互动式沟通

D、书面正式沟通

【答案】C

【解析】正确答案是C。双向互动式沟通最有利于问题解决,因为它允许双方充分表达

意见、澄清误解、寻找共识,是解决复杂投诉的有效方式。A选项单向告知式沟通缺乏

互动,难以了解客户真实想法;B选项对抗式质询容易激化矛盾;D选项书面正式沟通

虽然规范,但缺乏即时互动,效率较低。知识点:投诉处理中的沟通技巧。易错点:可

能过分强调正式性而忽视互动的重要性。

6、健康管理师在处理保险客户投诉时,发现投诉涉及多个部门协作,最有效的协调方

式是?

A、要求客户分别联系各部门

B、建立跨部门协调机制

C、仅由健康管理师单独处理

D、建议客户降低投诉要求

【答案】B

2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析3

【解析】正确答案是B。建立跨部门协调机制是处理涉及多部门投诉的最有效方式,因

为它能够整合资源、明确责任、提高效率,避

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