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2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析1
2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷
及解析
2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析
第一部分:单项选择题(共10题,每题2分)
1、在健康保险客户投诉处理中,以下哪项是最优先考虑的原则?
A、效率优先原则
B、客户至上原则
C、成本控制原则
D、责任推卸原则
【答案】B
【解析】正确答案是B。客户至上原则是健康保险投诉处理中最优先考虑的原则,因为
健康保险直接关系到客户的健康权益和生命安全,必须将客户利益放在首位。A选项效
率优先虽然重要,但不能以牺牲客户权益为代价;C选项成本控制是经营考虑,但在投
诉处理中不应成为首要因素;D选项责任推卸是完全错误的做法。知识点:健康保险投
诉处理的基本原则。易错点:容易将效率优先误认为首要原则,忽视客户权益的核心地
位。
2、健康管理师在处理保险客户投诉时,发现客户对保险条款中的”既往症”理解有误,最
合适的做法是?
A、直接告知客户理解错误
B、耐心解释条款含义并提供相关案例
C、建议客户咨询律师
D、承诺会向上级反映修改条款
【答案】B
【解析】正确答案是B。健康管理师作为专业人士,应当耐心解释保险条款中”既往症”的
准确含义,并通过具体案例帮助客户理解,这是专业服务的基本要求。A选项直接告知
客户错误显得生硬,不利于沟通;C选项建议咨询律师可能增加客户负担,且健康管理
师应具备解释能力;D选项承诺修改条款不切实际,超出权限范围。知识点:保险条款
解释技巧。易错点:容易选择直接告知或推诿责任,缺乏专业解释的耐心和方法。
3、在健康保险投诉处理流程中,以下哪个环节最需要健康管理师的专业介入?
A、投诉登记环节
B、投诉分类环节
C、医学专业判断环节
D、结果反馈环节
【答案】C
2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析2
【解析】正确答案是C。医学专业判断环节最需要健康管理师的专业介入,因为健康保
险投诉往往涉及医学专业问题,如疾病诊断、治疗方案合理性、医疗必要性等,这些都
需要健康管理师的专业判断。A选项投诉登记主要是行政工作;B选项投诉分类是初步
筛选;D选项结果反馈主要是沟通工作,这些都不需要高度专业的医学知识。知识点:
健康管理师在保险投诉中的专业角色。易错点:可能低估医学专业判断在投诉处理中的
核心地位。
4、当健康保险客户投诉涉及医疗必要性争议时,健康管理师应当首先参考的依据是?
A、保险公司的内部规定
B、行业通用医学指南
C、客户的个人意愿
D、医生的临床经验
【答案】B
【解析】正确答案是B。行业通用医学指南是判断医疗必要性的最权威依据,因为它代
表了医学界的共识和标准,具有客观性和权威性。A选项保险公司内部规定可能存在偏
向性;C选项客户个人意愿缺乏专业依据;D选项医生临床经验虽然重要,但可能存在
主观性,不如通用指南客观。知识点:医疗必要性的判断标准。易错点:容易过分依赖
医生个人经验或保险公司规定,忽视行业通用标准的重要性。
5、在处理健康保险客户投诉时,以下哪种沟通方式最有利于问题解决?
A、单向告知式沟通
B、对抗式质询沟通
C、双向互动式沟通
D、书面正式沟通
【答案】C
【解析】正确答案是C。双向互动式沟通最有利于问题解决,因为它允许双方充分表达
意见、澄清误解、寻找共识,是解决复杂投诉的有效方式。A选项单向告知式沟通缺乏
互动,难以了解客户真实想法;B选项对抗式质询容易激化矛盾;D选项书面正式沟通
虽然规范,但缺乏即时互动,效率较低。知识点:投诉处理中的沟通技巧。易错点:可
能过分强调正式性而忽视互动的重要性。
6、健康管理师在处理保险客户投诉时,发现投诉涉及多个部门协作,最有效的协调方
式是?
A、要求客户分别联系各部门
B、建立跨部门协调机制
C、仅由健康管理师单独处理
D、建议客户降低投诉要求
【答案】B
2025年健康管理师健康管理与保险客户投诉处理专题试卷及解析3
【解析】正确答案是B。建立跨部门协调机制是处理涉及多部门投诉的最有效方式,因
为它能够整合资源、明确责任、提高效率,避
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