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酒店员工服务标准与考核办法

引言

在酒店业竞争日趋激烈的当下，卓越的服务品质已成为酒店赢得市场、树立品牌、实现可持续发展的核心竞争力。员工作为服务的直接提供者，其服务行为的规范与否、服务技能的娴熟程度，直接关系到宾客的入住体验和酒店的整体声誉。因此，建立一套科学、系统、完善的员工服务标准与考核办法，不仅是提升酒店整体服务水平的内在要求，也是激发员工潜能、实现个人与企业共同成长的重要保障。本办法旨在为酒店各岗位员工提供清晰的服务指引，并通过公正合理的考核机制，持续优化服务质量，塑造酒店优质服务形象。

第一章酒店员工服务通用标准

1.1职业素养与职业道德

员工应具备良好的职业操守，热爱本职工作，对酒店忠诚，维护酒店利益和形象。在工作中需秉持诚信原则，不利用职务之便谋取私利，不泄露酒店商业机密及宾客个人信息。对待工作认真负责，积极主动，勇于承担责任，具备良好的团队协作精神，乐于互助，共同营造和谐向上的工作氛围。

1.2仪容仪表规范

员工需保持整洁、专业的仪容仪表。发型应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色；面部清洁，男性员工不留长发、胡须，女性员工可化淡雅职业妆。工装需按规定穿着，保持干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好；工牌佩戴在指定位置，端正醒目。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色的指甲油。根据岗位要求穿着指定鞋袜，保持洁净。

1.3言行举止要求

1.3.1语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量温和。称呼宾客时应使用尊称，如“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。与宾客交流时，应专注倾听，不随意打断，耐心解答宾客问询，无法立即解答时应告知宾客处理方式和预计时间。

1.3.2行为举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。接待宾客时，应主动微笑，眼神真诚，适时与宾客进行眼神交流。为宾客指引方向时，应掌心向上，五指并拢。工作中避免不雅举动，如搔头、挖鼻、叉腰、倚靠等。在公共区域行走时，应轻声慢步，不追逐打闹，不高声喧哗。

1.4服务意识与态度

以宾客为中心，主动、热情、周到地为宾客提供服务。预见宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。对宾客的合理要求应积极满足，无法满足时应耐心解释，并主动提供替代方案。尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，不评论、不干涉。面对宾客投诉或不满时，应保持冷静，虚心接受，及时道歉并积极寻求解决方案，不与宾客争辩。

第二章核心岗位服务标准要点

2.1前厅部服务标准

2.1.1预订服务：接听预订电话应在铃响三声内接听，准确记录宾客预订信息（姓名、房型、日期、数量、特殊要求等），复述确认无误后，告知宾客预订号及相关注意事项。对于无法满足的预订需求，应主动推荐相近房型或提供其他酒店信息。

2.1.2接待服务：宾客抵达时，应主动上前问候，微笑致意。快速、准确地为宾客办理入住登记手续，核对身份信息，介绍房型特点、房价及酒店主要服务设施和政策。询问宾客是否有特殊需求，并尽力安排。将房卡、早餐券等物品双手递交给宾客，并清晰指引电梯方向。办理时间应控制在合理范围内，避免宾客长时间等待。

2.1.3问询与投诉处理：耐心解答宾客关于酒店设施、周边环境、交通、旅游等方面的问询，提供准确信息。对于宾客投诉，应首先安抚宾客情绪，认真倾听并记录投诉内容，承诺在规定时间内给予回复。及时将投诉反馈至相关部门，并跟进处理结果，确保宾客满意。

2.1.4结账离店服务：高效、准确地为宾客办理结账手续，清晰解释账单明细。主动询问宾客入住体验，对宾客的建议表示感谢。宾客离店时，应微笑道别，欢迎再次光临。

2.2客房部服务标准

2.2.1客房清洁标准：严格按照操作规程清洁客房，确保客房内无灰尘、无污渍、无异味。床铺平整，布草干净整洁、无破损，摆放规范。卫生间各项设施洁净光亮，镜面无水痕，地面干燥。客用品补充齐全，摆放统一。清洁完毕后，进行自查，确保符合质量标准。

2.2.2对客服务规范：进入客房前，应先轻敲房门，并报“客房服务”，得到允许后方可进入。在客房内工作时，动作轻缓，避免发出噪音。遇到宾客时，应主动问好，侧身让行。不随意翻动宾客物品，若发现宾客遗留物品，应立即上报并按规定处理。

2.2.3布草管理：严格遵守布草收发、洗涤、存放流程，确保布草干净、卫生、无破损。不同区域布草分类管理，避免混用。

2.3餐饮部服务标准

2.3.1餐前准备：确保餐厅环境整洁，桌椅摆放整齐，餐具洁净完好，台布无破损、无污渍。检查菜单、酒水单是否齐全、更新。服务人员提前了解当日特色菜品、酒水及促销活动。

2.3.2迎宾与引座：主动热情迎接宾客，询问人数，引导至合适座位。拉椅让座，为宾客铺好餐巾，递上菜单、酒水单。

2.3.3点餐与上菜服务：耐心向宾客介绍菜品特点，根据宾客需求提供合理建议。准确