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2025年公关危机测试题及答案

案例一：麦甜烘焙连锁原料安全危机

背景：2025年3月15日，消费者王女士在麦甜（国内TOP3烘焙连锁品牌）某门店购买的全麦面包中吃出黑色颗粒状异物，随即在社交平台发布视频：刚买的面包里有不明物，捏起来像塑料渣，品牌还宣传0添加、纯手工，太失望了！视频配文带麦甜食品安全话题，3小时内播放量突破50万，评论区出现麦甜用过期原料工厂卫生差等猜测。当晚20:00，本地市场监管部门介入抽样检测，初步报告显示异物为食品加工设备脱落的塑料垫片，但未明确是否存在安全风险。3月16日晨间，麦甜官方微博粉丝掉粉2.3万，部分门店出现顾客退货潮，竞品甜时在官方抖音账号发布全程透明化生产对比视频，播放量超百万。

测试问题：

1.作为麦甜公关部负责人，需在3月16日9:00前制定危机应对方案，请列出核心步骤（8-10项），并说明每项的执行逻辑。

2.针对王女士的个人诉求（要求公开道歉、赔偿5000元并承诺终身免单），请设计沟通话术（200字内）。

3.竞品甜时的对比视频被部分网友转发为实锤麦甜不卫生，需制定反制策略，应避免哪些错误操作？

参考答案：

1.核心步骤及逻辑：

（1）确认事实（9:00-9:30）：联系市场监管部门获取完整检测报告，追溯问题批次生产记录（设备检修日志、原料进货单），确认异物来源为某批次生产线压面机垫片脱落（非原料污染），涉事门店为3家（非全国范围）。

（2）内部同步（9:30-10:00）：召开紧急会议，向CEO、区域经理、门店员工同步事实，明确统一口径（不回避问题，强调设备偶发故障），禁止员工在社交平台随意发声。

（3）主动发声（10:00-10:30）：通过官方微博、抖音、微信公众号发布首份声明，结构为：①向王女士及消费者致歉（具体到给您带来的不安）；②说明异物来源（设备垫片脱落，非原料/人为添加）；③已暂停涉事3家门店生产，全面检修全国门店设备（附检修时间表）；④开通24小时客服专线（400-XXX-XXXX）接受投诉。

（4）接触关键当事人（10:30-11:00）：公关总监携门店经理上门拜访王女士，当面致歉并提交检测报告，承诺按《食品安全法》赔偿（退一赔十，超500元按500元算，即赔偿500元+终身8折会员卡），同时邀请其参观中央工厂（增强信任）。

（5）舆情引导（11:00起）：在微博发起麦甜设备检修进行时话题，联合美食博主发布探访麦甜中央工厂短视频（展示全自动化生产线、每日设备检查流程）；在抖音投放透明厨房直播（每日18:00-19:00），由厂长实时讲解设备维护。

（6）联动监管方（12:00前）：邀请市场监管部门工作人员参与直播，现场展示设备检修标准，由官方确认涉事批次无安全风险。

（7）应对竞品（14:00前）：向甜时发送公函，指出其对比视频未标注仅为品牌自身宣传，可能构成误导，要求删除或添加说明；若拒绝，可通过行业协会介入协调（避免直接对骂）。

（8）长期修复（3日内）：推出开放日活动（每周六邀请消费者参观工厂），在门店张贴设备检修公示栏（每日更新检查结果），会员系统推送安全承诺电子证书。

2.沟通话术：王女士，非常抱歉给您带来了糟糕的消费体验！我们已确认异物是生产设备垫片脱落导致的偶发问题，这是市场监管部门的检测报告（出示文件）。根据《食品安全法》，我们为您申请退一赔十（共500元），并赠送终身8折会员卡表达诚意。如果您愿意，我们想邀请您本周末参观我们的中央工厂，实地看看我们的生产流程，也希望能当面听您的建议，您看方便吗？

3.反制策略需避免的错误操作：①直接攻击竞品（如甜时工厂更脏），易引发法律纠纷；②删评控评（会被质疑掩盖问题）；③忽视网友情绪（如竞品蹭热度很正常），需用事实（检测报告、检修行动）对冲负面联想。

案例二：星联新能源汽车数据泄露舆论风波

背景：2025年5月20日，某科技博主在B站发布视频《星联汽车，你的用户隐私正在裸奔？》，称通过技术手段获取了100条星联车主的行车轨迹数据（精确到小区门牌号），并展示部分脱敏后的定位截图（如用户A，5月10日19:00-21:00在XX路XX商场）。视频质疑星联汽车车联网系统存在安全漏洞，未对用户数据加密。5月21日，星联数据泄露登上微博热搜前三，部分车主在星联APP评论区要求删除个人数据退车；某法律大V转发视频并评论：若属实，星联可能违反《个人信息保护法》第29条；美股上市的星联股价当日下跌7.2%。5月22日，星联技术团队检测确认：数据来源于2024年12月某批次车机系统（已停产）的测试版本，因工程师疏漏未关闭调试接口，导致2000名测试用户的非敏感位置数据（无姓名、电话）被临时采集，且已于2025年1月修