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公共服务行业语言沟通的标准化体系构建
目录
一、文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
二、公共服务体系语言沟通现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
2.1公共服务行业概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.2语言沟通的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3当前语言沟通存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.4问题成因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
三、标准化体系构建的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1标准化基本理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2语言沟通理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.3公共服务行业特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.4理论基础的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
四、语言沟通标准化体系构建的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.1服务导向原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.2用户至上原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.3规范统一原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.4操作性强原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.5动态发展原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
五、语言沟通标准化体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.1体系总体架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
5.2标准化内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
5.2.1术语规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
5.2.2表达规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
5.2.3沟通礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
5.2.4多语种服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
5.3标准化实施框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
5.3.1组织保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
5.3.2培训体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
5.3.3监督评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
六、标准化体系的实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
6.1分步实施计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
6.2宣传推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
6.3人员培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
6.4技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
6.5持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
七、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
7.1国内外经验借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
7.2典型案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
八、面临的挑战与对策．．．．．．．．．．．
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