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数字化转型下湖南联通集团客户关系管理系统的构建与实践

一、绪论

1.1研究背景与意义

随着信息技术的飞速发展，电信行业作为现代经济的重要支撑，其市场竞争愈发激烈。在通信技术不断革新、市场逐渐开放的大背景下，湖南联通与中国电信、中国移动等竞争对手展开了全方位的角逐。各大运营商纷纷在网络建设、业务创新、价格策略以及服务质量等多个维度发力，以争夺有限的市场份额。

在这样的竞争态势下，客户关系管理（CRM）的重要性日益凸显。客户资源已成为电信运营商在竞争中脱颖而出的关键因素。一方面，获取新客户的成本不断攀升，据相关研究表明，电信行业获取新客户的成本是维护老客户的5-10倍。这是因为在市场饱和