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接访业务培训课件

第一章接访工作的政治与法律背景政治背景党的二十届三中全会关于信访工作法治化的重要部署，明确了新时代信访工作的政治方向和根本要求。法律依据《信访工作条例》作为信访工作的基本法规，为规范接访业务提供了明确的法律框架和操作指南。

接访工作的重要使命维护群众合法权益通过规范有序的接访程序，及时响应群众关切，依法保障公民的申诉权利，让每一位来访群众都能感受到党和政府的关怀。促进社会和谐稳定运用法治思维和法治方式化解社会矛盾，将各类纠纷解决在萌芽状态，为经济社会发展营造良好环境。

法治引领，服务为民习近平总书记视察基层信访工作现场时强调，要运用法治思维和法治方式解决信访问题，切实维护群众合法权益，促进社会公平正义。

第二章接访业务的基本流程与规范标准化流程建立规范统一的受理群众诉求标准流程，确保每个环节都有章可循，每个步骤都符合法律要求。流程的标准化是提高工作效率、保障工作质量的重要基础。明确受理条件和范围统一办理程序和时限规范文书格式和用语关键节点把控

接访流程图详解诉求登记详细记录来访人员基本信息、诉求内容、相关证据材料，建立完整的档案资料。确保信息准确无误，为后续处理奠定基础。初步核实对诉求内容进行初步审查，判断是否属于信访范围，评估问题的性质、复杂程度和紧急程度。分流转办根据诉求性质和管辖权限，将事项分流到相应的部门或层级进行办理，确保专业对口、高效处理。反馈回复及时向来访人员反馈办理进展和结果，做到有问必答、有访必复，让群众了解处理情况。归档总结

典型接访场景模拟1现场接访面对面沟通是最直接有效的接访方式。要注意营造温馨的接访环境，保持良好的仪表仪态，运用专业的沟通技巧，耐心倾听群众诉求。准备充足的接访场所和设施保持专业形象和礼貌态度做好现场记录和证据收集2电话接访通过电话进行的远程接访，要求接访人员具备更强的语言表达能力和倾听技巧。声音要清晰友善，用词要准确得体。保持清晰的语音和适中的语速认真记录来电人员信息和诉求及时确认理解的准确性3网络信访利用信息化手段开展的接访工作，具有便民快捷的特点。要熟练掌握相关系统操作，规范网上办理流程。熟练使用信访信息系统及时查看和处理网上信访事项

第三章接访中的沟通技巧与心理应对建立信任关系的语言艺术良好的沟通是成功接访的关键。要运用恰当的语言技巧，建立与来访群众的信任关系，创造良好的沟通氛围。使用温和亲切的语调采用通俗易懂的表达方式及时给予积极的回应和反馈情绪处理与矛盾化解面对情绪激动的来访群众，要保持冷静理性，运用专业的心理疏导技巧，逐步化解矛盾冲突。保持冷静和耐心理解和共情群众情感

案例分享：成功化解激烈冲突的接访实例真实案例某县信访干部面对一起持续三年的土地纠纷案件，通过耐心细致的工作，最终获得了当事人的理解和认可。01深入了解情况信访干部多次实地走访，详细了解纠纷的来龙去脉，掌握第一手资料，为妥善处理奠定基础。02耐心沟通协调通过多次面谈，用朴实的语言向当事人解释相关政策法规，引导其理性看待问题。03寻找解决方案在充分听取各方意见的基础上，提出了兼顾各方利益的解决方案，获得了当事人的认可。跟踪落实效果

倾听，是最好的尊重在接访工作中，认真倾听群众的每一句话，理解他们的每一份期待，是我们对人民群众最基本的尊重，也是化解矛盾、解决问题的第一步。

第四章安全防范与风险评估接访前的安全准备接访工作涉及各类社会矛盾，必须高度重视安全防范工作。要建立完善的安全防范机制，做好充分的安全准备。风险识别与评估提前了解来访事项的背景和性质，评估可能存在的安全风险，制定相应的防范措施。安全设施配置确保接访场所具备必要的安全设施，包括监控设备、报警装置、安全通道等。应急预案准备制定详细的应急处置预案，明确各种突发情况的处置流程和责任分工。突发事件应急处置建立快速响应机制，确保在突发事件发生时能够迅速有效地进行处置，最大限度地保障人员安全。

法律责任与职业道德信访干部的权利与义务信访干部在履行职责过程中享有相应的权利，同时也必须承担相应的义务和责任。要严格按照法律法规行使职权，不得滥用职权或越权行为。依法履行职责的权利维护国家利益和群众权益的义务保守国家秘密和个人隐私的责任防止越权和违规操作的底线必须严格遵守法律法规和工作纪律，坚持依法办事，不得超越职权范围，不得违反工作程序，确保每个环节都合法合规。严格按照法定程序办事不得私自承诺超出职权范围的事项严格保守工作秘密

第五章信息化手段助力接访工作信访信息系统应用充分利用信访信息系统，实现信访事项的全流程电子化管理。通过系统化的数据管理，提高工作效率，确保信息准确性和可追溯性。大数据智能分析运用大数据技术对信访数据进行深度分析，发现规律性问题，为政策制定和工作改进提供科学依据，实现精准施策。云端协同办公建立多部门、多层级的协同办公平台，实现信息