物业服务客户关系管理规范.docxVIP

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ZZB

团体标准

T/ZZB8075—2025

物业服务客户关系管理规范

Specificationforcustomerrelationshipmanagementinpropertyservice

2025-11-09实施2025-10-09发布

2025-11-09实施

浙江省质量协会发布

T/ZZB8075—2025

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体原则 2

5客户信息管理 2

6物业服务 3

7客户沟通管理 3

8客户投诉管理 4

9客户满意度管理 4

10客户关系维护 5

11评价与改进 5

T/ZZB8075—2025

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由舟山兴港城市服务有限公司提出。

本文件由浙江省质量协会归口。

本文件起草单位：舟山兴港城市服务有限公司、浙江仁本生活服务集团有限公司、舟山技师协会物业分会。

本文件主要起草人：张效亮、洪玲、盛敏艳、单建忠、柴丰丰。。

T/ZZB8075—2025

1

物业服务客户关系管理规范

1范围

本文件规定了物业服务客户关系管理的术语和定义、总体原则、客户信息管理、物业服务、客户沟通管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户关系维护及评价与改进要求。

本文件适用于物业服务的客户关系管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.9社区服务指南第九部分：物业服务

GB/T20299.3建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T43542机关办公区域物业服务监管和评价规范

GB/T45698物业服务客户满意度测评

GB/T45700物业管理术语

3术语和定义

GB/T45700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

业主owner

物业的所有权人。

[来源：GB/T45700-2025，3.3.2]

物业使用人propertyuser

取得物业专有部分的占有权、使用权、收益权的自然人、法人或其他组织。[来源：GB/T45700-2025，3.3.3，有修改]

客户customer

购买产品或服务的个人或组织。

注1：包括业主和物业使用人。

注2：他们可能是消费者，即最终使用产品或服务的个人；也可能是企业或机构，即为了商业目的而购买产品或服务的组织。

客户关系管理customerrelationshipmanagement:CRM

物业服务企业通过与客户建立长期稳定的合作关系，运用信息技术和科学管理方法，对客户信息进行收集、整理、分析和利用，为客户提供个性化、优质化的服务，以满足客户需求、解决客户问题、提高客户满意度和忠诚度的管理活动。

客户信息管理customerinformationmanagement

基于物业管理活动需求,对业主或物业使用人信息开展收集、整理、存储、保护、使用和更新的综合管理活动。

[来源：GB/T45700-2025，7.1.2]

2

T/ZZB8075—2025

3.6

客户满意度customersatisfaction

业主或物业使用人对物业管理服务感知结果与期望或需求比较后所感受的满意程度。

[来源：GB/T45700-2025,7.1.8]

4总体原则

4.1客户导向

以客户为中心，充分了解客户需求，为客户提供优质高效的物业服务，根据对客户的分类、分级管理提高物业服务的针对性，以满足客户的共性和个性化需求、解决客户的困难和问题、提升客户的物业服务体验、提高客户的满意度和忠诚度。

4.2依法合规

严格遵守国家法律法规和行业相关规定，确保客户关系管理工作的合法性和规范性。

4.3信息保密

对客户信息进行严格保密，不得泄露客户信息，严格保护客户隐私。

4.4全程管理

对客户关系进行全程管理，包括物业服务、客户信息管理、客户沟通管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户关系维护等各个环节，确保客户关系管理工作的全