客户流程报备管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司客户服务流程的管理，确保客户服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有与客户服务相关的流程，包括但不限于销售、咨询、售后服务等。

第三条客户流程报备管理制度旨在规范客户服务流程，明确各部门职责，提高工作效率，确保客户信息的安全与保密。

第二章报备范围

第四条报备范围包括但不限于以下内容：

1.客户基本信息报备；

2.客户咨询与投诉处理流程报备；

3.销售合同签订与履行流程报备；

4.售后服务流程报备；

5.客户关系维护与拓展流程报备；

6.其他与客户服务相关的流程。

第三章报备内容

第五条报备内容应包括以下方面：

1.报备事项概述；

2.报备事项的时间、地点、涉及人员；

3.报备事项的具体流程及操作步骤；

4.报备事项的相关法律法规、政策要求；

5.报备事项的风险评估及应对措施；

6.报备事项的预期效果及评估标准。

第四章报备程序

第六条报备程序如下：

1.信息收集：各部门在开展客户服务工作时，应及时收集相关流程信息，确保信息的准确性和完整性。

2.流程编制：根据收集到的信息，编制客户服务流程图，明确各环节的责任人和操作步骤。

3.流程审核：各部门负责人对编制的流程进行审核，确保流程的合规性和可行性。

4.流程报备：将审核通过的流程报备至公司客户服务管理部门。

5.流程实施：各部门按照报备的流程执行客户服务任务。

6.流程监控：客户服务管理部门对流程执行情况进行监控，发现问题及时纠正。

第五章职责分工

第七条各部门职责如下：

1.销售部门：负责客户信息收集、销售合同签订与履行、客户关系维护等工作。

2.咨询部门：负责客户咨询接待、问题解答、投诉处理等工作。

3.售后服务部门：负责客户售后服务、产品维修、客户满意度调查等工作。

4.客户服务管理部门：负责客户服务流程的编制、审核、报备、监控等工作。

第六条各部门负责人对本部门客户服务流程的合规性和有效性负责。

第七条各部门应积极配合客户服务管理部门的工作，确保客户服务流程的顺利实施。

第六章监督与考核

第八条公司设立客户服务流程监督小组，负责对客户服务流程的执行情况进行监督。

第九条客户服务流程执行情况纳入各部门绩效考核体系，考核结果与部门负责人及员工的绩效奖金挂钩。

第十条对违反本制度的行为，公司将依法依规进行处理。

第七章附则

第十一条本制度由公司客户服务管理部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

第一章总则

第一条为加强公司客户服务流程的管理，确保客户服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有与客户服务相关的流程，包括但不限于销售、咨询、售后服务等。

第三条客户流程报备管理制度旨在规范客户服务流程，明确各部门职责，提高工作效率，确保客户信息的安全与保密。

第二章报备范围

第四条报备范围包括但不限于以下内容：

1.客户基本信息报备；

2.客户咨询与投诉处理流程报备；

3.销售合同签订与履行流程报备；

4.售后服务流程报备；

5.客户关系维护与拓展流程报备；

6.其他与客户服务相关的流程。

第三章报备内容

第五条报备内容应包括以下方面：

1.报备事项概述；

2.报备事项的时间、地点、涉及人员；

3.报备事项的具体流程及操作步骤；

4.报备事项的相关法律法规、政策要求；

5.报备事项的风险评估及应对措施；

6.报备事项的预期效果及评估标准。

第四章报备程序

第六条报备程序如下：

1.信息收集：各部门在开展客户服务工作时，应及时收集相关流程信息，确保信息的准确性和完整性。

2.流程编制：根据收集到的信息，编制客户服务流程图，明确各环节的责任人和操作步骤。

3.流程审核：各部门负责人对编制的流程进行审核，确保流程的合规性和可行性。

4.流程报备：将审核通过的流程报备至公司客户服务管理部门。

5.流程实施：各部门按照报备的流程执行客户服务任务。

6.流程监控：客户服务管理部门对流程执行情况进行监控，发现问题及时纠正。

第五章职责分工

第七条各部门职责如下：

1.销售部门：负责客户信息收集、销售合同签订与履行、客户关系维护等工作。

2.咨询部门：负责客户咨询接待、问题解答、投诉处理等工作。

3.售后服务部门：负责客户售后服务、产品维修、客户满意度调查等工作。

4.客户服务管理部门：负责客户服务流程的编制、审核、报备、监控等工作。

第六条各部门负责人对本部门客户服务流程的合规性和有效性负责。

第七条各部门应积极配合客户服务管理部门的工作，确保客户服务流程的顺利实施。

第六章监督与考核

第八条公司设立客户服务流程监督小组，负责对客户服务