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志愿服务常态化计划方案

浅析如何建立微笑服务长效机制

企业文化建设已有第一阶段的深植，转断为“企业文化管理——制度文化建设实施”在这一阶段内，作为一名普通的一线管理人员如何理清思路，做好定位，让集团公司深厚的文化底蕴更好的指导实际工作，切实理解好四个转变中，管理由业务型向服务型转变这句话。笔者认为“由业务型向服务型转变”这句话，体现出集团公司指明了“微笑服务”在日常一线员工的工作当中所占的重要比例。

一、找准“微笑”结症

当值班长作为收费现场的微笑服务管理人员和第一责任人员，必须树立“一荣俱荣，一损俱损”的强烈微笑服务大局观，在监督管理本班人员做好微笑服务的同时，也应做好顶班时的微笑服务。同时注重在当班期间与监控员一起交流沟通，共同搞好本班次微笑服务工作。但在实际工作中，我所值班长存在以下几方面的问题：

一、现场与监控沟通不及时，对本班组道口上班人员现场微笑服务提醒、监督不到位，达不到及时督促提高的效果。二是班长组织本班组人员微笑服务活动方法不灵活或缺乏必要微笑服务培训。致使本班组微笑服务出现滞后现象。

收费员队伍中，存在微笑服务水平参差不齐现象。存在这种现象的主要原因是

1、存在侥幸心里，总认为自己做的不好不坏，“应该”“大概”可以过关的心里。

2、在做微笑服务时，因为自身条件限制，存在微笑服务动作标准和美观之间的区别。

3、是真正用心和实际行

动认真的做微笑服务，此类员工微笑服务往往上升较快。

4、表里不一，从行动上看在做微笑服务，但受内心的因素影响，此类员工表现的时好时坏，微笑服务总体上呈现不稳定状况。

5、将情绪带到工作中来，影响到本班次整体微笑服务水平的发挥。

6、监控员“监管力度”不一致，作为所内的千里眼和顺风耳，监控员对一线员工的提示至关重要，认真负责和敷衍了事的整个高速公路的形象。而监控员往往重点关注和提醒放在各方面稍差点的员工身上，从而会出现优秀员工有服务下滑态势而不自知。

二、加强微笑服务管理的意见

首先必须树立正确的微笑服务导向，时刻向员工灌输“微笑之星舍我取谁”的目标导向。其次明确各自岗位微笑服务职责，采取措施，从严监管，在加强员工“上岗微笑”“要我微笑”的基础上，加强员工自我意识管理，是员工在道口做微笑服务时自觉转变为“我要微笑”“价值微笑”。同时，监控员与班长应做到及时提醒、及时记录、及时反馈，善于发现及时纠正的，避免出现监而不控，控而不管的现象的发生。从整体上提升微笑服务管理方法。

第二，在加大微笑服务监控室领导“坐堂”专管的基础上，是否可以考虑加大对一线收费员的惩处力度，避免所微笑服务稽查人员在微笑服务稽查空档时出现稽查80分现象而管理处严厉惩处手段。

第三拓宽员工微笑服务“视野”，采取走出去，请进来的方式，组织值班长或收费员去集团公司监控室现场观摩其他管理处员工微笑

服务现场情况及集团公司微笑服务考评小组具体考评方法。从“视野”上帮助本所员工加快推进微笑服务水平。

第三加班组微笑服务日常会议制度，提高微笑服务班组自我管理水平。班长要做好本班组人员为微笑服务培训及日常微笑服务会议制度，班长应坚持做到本班次结束后立即对照监控记录就微笑服务做点评，同时要求班组员工按照点评内容自我查阅当日监控录像，改正不足。在整班次结束时形成召开微笑服务班务会议制度，对一周来的微笑服务的工作做每人点评和自我点评，班组员工在微笑服务会上作自我小结，查找自身的不足并将微笑服务好的方法和经验拿出来与大家共同分享。

第四开展微笑服务激励机制和末位淘汰制度，采取优胜劣汰的微笑服务工作机制，将连续三个月没有优选上微笑服务之星的人员作为末位待岗学习人员。通过实现工资待遇奖惩兑现等方式，建立正、负激励机制，让全所员工注重微笑服务工作，从思想、行动上调动员工做好微笑服务工作积极性。

第五加大微笑服务之星“价值微笑”成果，逐步建立微笑服务之星长远发展计划。

微笑服务是一线员工必须掌握的基本技能，真正实现微笑服务长效机制，需要全所员工的共同努力和认真的执行微笑服务行为标准，我将以此为工作出发点，认真落实好微笑服务各项工作。

马军