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金融行业欺诈事件应急处置方案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本单位在运营过程中遭遇的各类金融行业欺诈事件，涵盖但不限于电信网络诈骗、账户盗用、伪造凭证、洗钱活动等风险事件。预案覆盖全行所有业务条线，包括零售、对公、金融市场、财富管理等，确保在欺诈事件发生时能够迅速启动应急响应机制。以某银行为例，2022年全行业因电信诈骗导致的资金损失高达数十亿元，其中超过60%涉及跨行账户盗用，凸显了应急响应的紧迫性和必要性。适用范围明确要求各部门在接到欺诈警报后10分钟内完成初步研判，并在30分钟内向应急指挥中心报告，形成快速反应链条。

2、响应分级

根据欺诈事件的危害程度、影响范围及单位控制能力，将应急响应分为三级：

(1)一级响应：适用于重大欺诈事件，指单笔或累计损失超过1000万元，或波及超过5000名客户，并伴随系统瘫痪、声誉严重受损等情况。比如某证券公司遭遇的内部人员勾结外部骗子的跨境洗钱案，涉案金额超5亿元，直接触发一级响应。一级响应需由总行主管副行长牵头，成立跨部门应急小组，并在2小时内上报监管

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机构。

(2)二级响应：适用于较大欺诈事件，指单笔损失200万至1000万元，或影响2000至5000名客户，但未造成系统全局性中断。某城商行因ATM机被植卡引发的系列盗刷事件，累计损失800万元，属于二级响应范畴。此时由分管风险副行长负责指挥，重点协调技术、合规、法律部门，48小时内完成事件定级。

(3)三级响应：适用于一般欺诈事件，指单笔损失低于200万元，或仅影响少量客户，无系统风险。比如个别客户因密码泄露导致的轻微资金损失，属于三级响应。此类事件由业务部门自行处

置，但需在24小时内向应急办备案，确保个案处置标准统一。分级原则强调“损失决定级别”,同时考虑事件是否具备“传播性”和

“隐蔽性”,例如新型钓鱼网站诈骗虽单笔损失小，但可能迅速扩散，需按二级响应启动。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

应急指挥体系采用“总指挥部专项工作组”模式，总指挥部设在风险管理部，专项工作组根据事件类型设置。总指挥部负责统筹协调，专项工作组负责具体处置。构成单位包括：

(1)风险管理部：担任总指挥，负责制定处置方案，监控事件进展，评估损失。

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(2)信息技术部：负责系统隔离、数据恢复、技术反制，保障交易系统安全。

(3)运营管理部：负责账户冻结、交易撤销、凭证管理，控制资金流向。

(4)法律合规部：负责法律支持、证据保全、合规审查，应对监管问询。

(5)财富管理部：负责高净值客户沟通，防范资产配置类欺诈。

(6)公众教育部门：负责发布风险提示，开展客户防范培训。

(7)内部审计部：负责事件后调查，完善内控机制。

(8)后勤保障组：负责应急物资、通讯联络等支持。

2、专项工作组职责分工及行动任务

(1)技术处置组

构成：信息技术部牵头，联合研发中心。职责：在2小时内完成涉事系统安全防护加固，对异常交易路径进行技术追溯，开发反欺诈工具。行动任务包括临时封禁可疑IP段，建立交易行为基线模型，对受影响客户账户进行自动风控升级。

(2)资金控制组

构成：运营管理部牵头，联合财务部。职责：在接到指令后1

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小时内完成可疑账户冻结，协调合作金融机构进行资金拦截。行动任务包括编制紧急止付清单，向银保监会征信中心推送涉诈账户信息，建立资金流向追踪机制。

(3)客户沟通组

构成：财富管理部牵头，联合零售银行部。职责：对受影响客户进行分级沟通，提供心理疏导和法律建议。行动任务包括建立客户信息库，制定差异化沟通方案，对受损客户实施快速理赔通道。

(4)证据保全组

构成：法律合规部牵头，联合信息技术部。职责：收集电子证据，形成法律链路。行动任务包括对服务器日志进行镜像备份，对涉案APP进行逆向分析，制作电子证据固定书。

(5)舆情应对组

构成：品牌公关部牵头，联合公众教育部门。职责：监测媒体动向，发布官方声明。行动任务包括建立舆情监测模型，制定分层级声明模板，开展客户风险意识宣传。

(6)调查追责组

构成：内部审计部牵头，联合法律合规部。职责：查明事件原因，评估责任。行动任务包括开展全流程复盘，形成调查报告，提出整改建议。

三、信息接报

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1、应急值守电话

设立24小时应急值守热线(内部代码：EBS999),由风险管理部专人值守，确保金融欺诈事件发生时能够第一时间接报。同时开通微信公众号“一键上报”功能，客户可实时发送可疑交易信息及证据材料。

2、事故信息接收程序

(1)受理环节：值