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酒店服务礼仪试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店服务人员与客人交谈时，目光应注视对方的（）

A.眼睛B.额头C.鼻尖D.嘴巴

2.酒店服务人员在站立时，双脚应呈（）

A.丁字形B.八字形C.平行并拢D.随意站立

3.为客人引领方向时，应使用（）

A.直臂式B.横摆式C.斜摆式D.曲臂式

4.接听酒店电话时，应在（）内接听。

A.一声B.两声C.三声D.四声

5.酒店服务人员的头发应（）

A.随意造型B.保持整洁，不染夸张颜色C.长发披肩D.留怪异发型

6.与客人握手时，时间一般控制在（）

A.1-3秒B.5-8秒C.10-15秒D.20秒以上

7.酒店餐厅服务中，为客人上菜时应从客人的（）送上。

A.左边B.右边C.前边D.后边

8.酒店服务人员在与客人沟通时，语言要（）

A.简洁明了B.华丽复杂C.随意通俗D.模糊不清

9.进入客人房间前，应先敲门，然后（）

A.直接进入B.等待客人回应后进入C.稍等片刻后直接进入D.多次敲门后进入

10.酒店服务人员在服务过程中，微笑应露出（）颗牙齿。

A.4-6B.6-8C.8-10D.10-12

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.酒店服务人员的基本礼仪原则包括（）

A.尊重B.真诚C.宽容D.适度

2.酒店服务人员的着装要求有（）

A.整洁得体B.符合岗位要求C.色彩鲜艳D.搭配协调

3.下列属于酒店服务人员正确坐姿的有（）

A.坐椅子的三分之二B.双腿并拢C.身体挺直D.可随意晃动身体

4.酒店服务人员在与客人沟通时，应注意（）

A.语言文明B.语气亲切C.耐心倾听D.随意打断客人

5.酒店接待贵宾时，常见的迎接礼仪有（）

A.献花B.安排专人迎接C.举行欢迎仪式D.不做特殊安排

6.酒店服务人员在引领客人时，要注意（）

A.走在客人前方1-1.5米B.不时回头与客人交流C.速度适中D.随意改变路线

7.酒店餐厅服务中，为客人斟酒的正确做法是（）

A.先主宾后主人B.葡萄酒斟八分满C.啤酒斟满D.白酒斟十分满

8.酒店客房服务人员在整理房间时，应注意（）

A.经客人允许后进入B.不随意翻动客人物品C.按规定流程操作D.可以在房间内休息

9.酒店服务人员的眼神交流应做到（）

A.目光专注B.眼神友善C.避免长时间直视客人D.眼神冷漠

10.酒店服务人员在参加会议时，应遵守的礼仪有（）

A.按时到达B.手机静音C.积极发言D.随意走动

三、判断题（每题2分，共20分）

1.酒店服务人员可以在工作场合佩戴过多的首饰。（）

2.与客人交谈时，为了表示亲切，可以使用方言。（）

3.酒店服务人员在为客人提供服务时，应始终保持微笑。（）

4.引领客人上下楼梯时，应让客人走在前面。（）

5.酒店服务人员在接听电话时，如果对方找的人不在，可以直接挂断。（）

6.酒店餐厅服务中，客人用餐完毕后，应立即清理餐桌。（）

7.酒店客房服务人员在打扫房间时，发现客人遗留的贵重物品，应自行保管。（）

8.酒店服务人员的站姿应体现出挺拔、自信。（）

9.酒店服务人员在与客人沟通时，要使用礼貌用语。（）

10.酒店举行大型活动时，服务人员可以穿着便服参与。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述酒店服务人员微笑服务的重要性。

答：微笑能给客人带来亲切感和愉悦感，消除陌生感与距离感，提升客人对酒店的好感度，有助于建立良好的客户关系，还能在一定程度上弥补服务中的不足，增强酒店竞争力。

2.酒店服务人员在接听电话时应注意哪些礼仪？

答：及时接听，礼貌问候并自报家门；认真倾听，记录要点；语言简洁清晰、态度亲切；礼貌回应客人问题；结束通话时，等客人先挂。

3.酒店餐厅服务中，为客人点菜时需要注意什么？

答：主动热情迎接客人，介绍菜品特色、口味、价格；询问客人饮食禁忌、特殊需求；合理推荐菜品，不强行推销；记录准确，复述确认。

4.酒店服务人员在与客人沟通时，如何运用肢体语言？

答：保持良好站姿、坐姿，身体微微前倾表示关注；眼神友