基于经营分析人员感知：电信CRM系统服务质量评价体系构建与实证探究.docx

基于经营分析人员感知：电信CRM系统服务质量评价体系构建与实证探究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着信息技术的飞速发展，电信行业已成为推动社会经济发展的重要力量。在这个竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）系统作为电信企业提升竞争力的关键工具，其服务质量的高低直接影响着企业的运营效率和客户满意度。CRM系统不仅能够帮助电信企业有效管理客户信息、优化业务流程，还能通过数据分析实现精准营销和个性化服务，从而增强客户粘性，提升市场份额。

然而，尽管CRM系统在电信企业中得到了广泛应用，但其服务质量却参差不齐。一些CRM系统存在响应速度慢、功能不完善、数据不准确等问题，严重影响了