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客户满意度调查方案

一、方案概述

客户满意度调查是了解客户需求、改进服务质量、提升品牌形象的重要手段。本方案旨在通过系统化的调查流程，收集客户反馈，分析客户满意度现状，并提出针对性改进措施，以增强客户忠诚度，促进业务持续发展。

二、调查准备

（一）明确调查目标

1.了解客户对产品/服务的整体满意度。

2.识别客户关注的重点及不满意环节。

3.收集客户改进建议，优化服务流程。

（二）确定调查对象

1.新客户：通过首次体验反馈，评估产品/服务的吸引力。

2.老客户：通过长期使用反馈，评估客户忠诚度及留存原因。

3.特定群体：如高价值客户或近期投诉客户，需重点调研。

（三）设计调查问卷

1.问卷结构：

-基本信息（年龄、职业等，可选填）。

-满意度评分（使用李克特量表，如1-5分，1分代表非常不满意，5分代表非常满意）。

-开放性问题（如“您认为哪些方面需要改进？”）。

2.内容要点：

-产品功能满意度（如性能、易用性）。

-服务体验满意度（如响应速度、问题解决效率）。

-价格合理性。

-品牌形象认知。

（四）选择调查方式

1.线上调查：通过邮件、短信、APP内嵌链接等发送问卷，适合大范围触达。

2.线下调查：在门店或活动现场填写纸质问卷，适合收集深度反馈。

3.电话访谈：针对高价值客户，通过一对一访谈获取详细意见。

三、调查实施

（一）时间安排

1.前期准备：1周（问卷设计、试点测试）。

2.正式调查：2-3周（分阶段投放，确保样本覆盖）。

3.数据分析：1周（整理数据，生成报告）。

（二）样本量确定

1.计算公式：样本量=（总体量×置信度×标准差）/（允许误差2）。

2.示例：假设客户总数为10000人，置信度95%，标准差0.3，允许误差5%，需样本量约244人。

（三）执行要点

1.线上问卷：设置多渠道推广链接，附赠小礼品提升参与率。

2.线下问卷：安排专员引导填写，及时解答疑问。

3.数据收集：每日导出数据，检查完整性，剔除无效填写。

四、数据分析与报告

（一）数据处理

1.量化分析：使用Excel或SPSS计算满意度均值、中位数、众数。

2.交叉分析：按客户类型（如新老客户）、渠道（线上/线下）对比满意度差异。

（二）报告内容

1.核心发现：

-整体满意度得分及排名。

-主要满意点（如“产品性能超预期”）。

-主要问题（如“售后服务响应慢”）。

2.改进建议：

-短期行动：如优化客服流程。

-长期计划：如产品迭代升级。

（三）结果应用

1.定期复测：每季度开展一次，追踪改进效果。

2.内部宣导：向各部门同步调查结果，推动协同改进。

五、注意事项

（一）隐私保护：明确告知数据用途，匿名处理敏感信息。

（二）结果客观性：避免引导性提问，确保反馈真实性。

（三）持续优化：根据反馈调整调查方案，提升未来调研质量。

一、方案概述

客户满意度调查是了解客户需求、改进服务质量、提升品牌形象的重要手段。本方案旨在通过系统化的调查流程，收集客户反馈，分析客户满意度现状，并提出针对性改进措施，以增强客户忠诚度，促进业务持续发展。通过科学的设计和执行，确保调查结果的客观性和实用性，为决策提供可靠依据。

二、调查准备

（一）明确调查目标

1.了解客户对产品/服务的整体满意度：通过量化评分，掌握客户对核心产品或服务的总体评价，识别满意度的高低水平。具体可通过计算总体满意度平均分（如使用李克特5分制）来实现，分数越高代表满意度越高。

2.识别客户关注的重点及不满意环节：深入挖掘客户反馈，区分哪些方面（如产品质量、服务态度、价格、物流速度等）最受好评或最受诟病。这有助于优先解决最影响客户体验的问题。

操作方法：在问卷中设置多选题或排序题，让客户选择最重要的几个方面，或对不同服务环节进行评分对比。

3.收集客户改进建议，优化服务流程：鼓励客户提供具体的改进意见，用于指导产品迭代或服务流程再造。可通过开放性问题收集，如“您认为我们的产品/服务有哪些可以改进的地方？”

（二）确定调查对象

1.新客户：通过首次体验反馈，评估产品/服务的吸引力及市场竞争力。重点关注首次购买后的满意度，了解其决策影响因素。

抽样方法：可在客户完成首次购买后，通过邮件或短信发送问卷链接。

2.老客户：通过长期使用反馈，评估客户忠诚度及留存原因。重点关注其复购意愿、推荐意愿及对品牌变化的感知。

抽样方法：可从客户数据库中随机抽取，或选择近期有购买行为的客户进行调研。

3.特定群体：如高价值客户或近期投诉客户，需重点调研。高价值客户（如年消费金额前10%）的满意度对品牌口碑影响更大；投诉客户则直接反映了服务中的严重问题。

抽样方法：根据客户标签（如消费金额、活跃度）筛选，或对有