2025年客服部个人年终总结与客服部人员试用期转正工作总结范本.docVIP

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客服部个人年终总结与客服部人员试用期转正工作总结范本汇编

客服部个人年终总结

客服部个人年终总结范文

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，征询成功率与预约成功率均有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年工作总结如下：

一．规范征询工作：

（一）确定征询科室多种规章制度

包括征询服务原则，征询部考核细则，电话回访服务原则，征询部工作范围，

征询部工作规定等，细化各个详细工作服务原则，征询部基本工作规范等

（二）规范征询业务技巧，增长征询成功率：

十月第一周征询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，征询成功率约50%，预约成功率达60%以上，征询及预约成功率均有了较大幅度上升，前期业务技巧培训及征询服务规范效果是非常明显

1．专业知识学习：

a、每周一次由征询医生进行讲课，培养征询医生学习积极性和自主性，讲课医生能最大程度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课医生进行评估

c、每月拨打其他医院电话进行总结，从他们征询中揣摩、理解、学习其他医院征询技巧，在学习基础上进行比较，找出自已优势，更好地发挥

2．定期召开征询记录讲评会议

a．定期抽查每个征询人员征询记录，重点在于讲评总结，及时指出征询中存在问题，提高征询质量

b．征询医生技巧和营销交流，各个征询医生对其他人征询评价

c．个人对自已征询记录进行分析

d．每周一次进行征询成功率及预约成功率记录，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节问题

3．完善征询病人回访机制：

回访机制重要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时43%预约成功率提高至74%，有了大幅度上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊病人，发送征询电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊病人，进行电话回访，理解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊信息

（三）根据个人特点及工作规定进行岗位调整

网络征询及电话征询有不一样特点，根据网络征询和电话征询量比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息搜集，及时进行分析反馈

自十月份起确定了多种报表，包括广告信息记录，本部门各类数据记录，导诊各类数据记录，初诊信息来源码记录，外院营销信息搜集

1、按医院规定做好各类信息搜集工作：

a．本院广告信息搜集、广告监播；

b．外院营销手段搜集；

c．征询电话信息搜集

d．初诊信息搜集

e．专档管理，保密原则

2、对所搜集到信息要及时精确进行记录，及时向医院各部门提供有价值各类并保证数据精确；

3、根据医院经营工作规定对各媒体所投放广告进行效果分析并提出提议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天搜集一次，保证数据及时录入；

b、就诊后病人资料--患者姓名、性别、年龄、职业、联络方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访原则，统一回访内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，保证回访工作质量；

b、有计划分环节：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，重要以预约病人为主

对回访成果及时反馈分析总结，上报有关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络征询工作

十月中旬开始与网络部移交网络征询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq征询资料库及商务通资料库建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过多种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话征询一起参与回访，理解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．征询人员专业性及积极性问题：

由专人回答商务通及qq征询，一月更换一次，有助于新鲜感及积极性建立

在林院长大力支持和对领导下，在其他各部门积极配合下（如导诊，检查，b超，x光及临床各科室），客服部工作得以顺利开展。在此后工作中，我们将会以求实敬业工作态度，不停学习，不停提高，为医院发展奉献自已力量。

客服部人员试用期转正工作总结范本

尊敬领导：

您们好!

我于xx年x月xx日正式在客服部工作，试用期三个月，时光弹指一挥间毫无声息流逝，转眼间试用期靠近尾声。回首过去三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵经历，也