银行礼仪考试题及答案.docVIP

银行礼仪考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行员工与客户交流时，应保持（）距离。

A.亲密距离B.社交距离C.公众距离

2.微笑时，标准露出（）颗牙齿。

A.6-8B.8-10C.10-12

3.男士着西装时，领带夹应夹在衬衫的（）。

A.第二、三颗纽扣之间B.第三、四颗纽扣之间C.第四、五颗纽扣之间

4.银行大堂引导客户取号应说（）。

A.这边取号B.请您取一下号C.麻烦取个号

5.与客户初次见面，握手时间一般控制在（）秒。

A.1-3B.3-5C.5-7

6.接听客户电话，应在（）秒内接听。

A.1B.3C.5

7.女士坐姿，双腿应（）。

A.并拢B.分开C.随意摆放

8.银行员工佩戴首饰，最多不超过（）件。

A.1B.2C.3

9.送别客户时，应（）。

A.先起身B.客户起身再起身C.同时起身

10.介绍他人时，应遵循（）原则。

A.尊者居后B.尊者居前C.随意介绍

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行员工的职业形象包括（）。

A.仪容B.仪表C.仪态D.语言

2.微笑的作用有（）。

A.传递友好B.缓解紧张C.提升亲和力D.增加客户好感

3.男士着装的“三个三”原则是指（）。

A.全身不能多过三种品牌B.鞋子、腰带、公文包一个颜色，首选黑色

C.全身颜色不得多于三种颜色D.左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜

4.与客户沟通时，语言要做到（）。

A.礼貌B.清晰C.简洁D.准确

5.银行大堂的基本礼仪包括（）。

A.主动迎接客户B.及时引导客户C.热情解答疑问D.协助办理业务

6.电话礼仪的要点有（）。

A.及时接听B.礼貌问候C.认真倾听D.准确记录

7.银行员工在接待客户投诉时，应（）。

A.耐心倾听B.诚恳道歉C.积极解决D.及时反馈处理结果

8.社交场合的介绍顺序正确的是（）。

A.先将男士介绍给女士B.先将年轻者介绍给年长者

C.先将职位低者介绍给职位高者D.先将客人介绍给主人

9.参加会议时，应注意（）。

A.提前到达B.关闭手机C.认真倾听D.积极发言

10.与同事相处的礼仪有（）。

A.尊重他人B.互相帮助C.保持沟通D.避免冲突

三、判断题（每题2分，共10题）

1.银行员工可以穿着拖鞋上班。（）

2.与客户交谈时，眼睛应一直盯着客户。（）

3.递名片时，应将名片正面朝向自己。（）

4.银行大堂可以大声喧哗。（）

5.接听电话时，应先自报家门。（）

6.女士化妆应淡雅自然。（）

7.参加重要会议可以穿休闲装。（）

8.与客户握手时，应右手握住对方右手，稍用力。（）

9.银行员工可以在工作时间吃零食。（）

10.送别客户时，可以说“欢迎下次再来”。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述银行员工微笑服务的重要性。

微笑能传递友好，缓解客户紧张，提升亲和力与好感，让客户感到舒适，有助于业务开展。

2.银行员工在与客户沟通时，如何做到礼貌用语？

多用“请”“谢谢”“对不起”等词汇，语气温和，表达尊重。

3.简述男士西装穿着的礼仪要点。

遵循“三个三”原则，保持整洁，款式合适，搭配得体。

4.银行大堂引导客户的礼仪步骤有哪些？

主动迎接，询问需求，引导取号并协助办理业务，热情解答疑问。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提升银行员工的礼仪素养？

定期培训，加强监督，树立榜样，自我学习，营造良好礼仪氛围。

2.当客户提出不合理要求时，银行员工应如何应对？

耐心倾听，诚恳解释，寻求替代方案，保持礼貌，避免冲突。

3.谈谈银行礼仪对提升银行形象的作用。

能展现专业、亲和，赢得客户信任，提升知名度与美誉度。

4.如何在银行工作中保持良好的仪态？

挺胸抬头，坐姿端正，站姿优雅，行走稳健，手势规范。