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浙江省快递员职业技能竞赛技术规范

一、引言

为深入贯彻落实国家关于加强技能人才队伍建设的战略部署，进一步提升浙江省快递从业人员的职业技能水平和综合素质，弘扬工匠精神，营造比学赶超的良好氛围，推动快递业高质量发展，特制定本技术规范。本规范旨在为浙江省快递员职业技能竞赛（以下简称“竞赛”）提供统一、科学、规范的技术依据，确保竞赛的公平、公正、公开。

本规范适用于浙江省范围内组织的快递员职业技能竞赛活动，竞赛内容紧密结合快递员岗位实际需求，注重理论与实践相结合，突出操作技能和问题解决能力的考核。

二、竞赛对象与基本要求

（一）竞赛对象

浙江省内从事快递收派、处理等相关工作的在职快递员，拥护党的领导，遵守国家法律法规，具有良好的职业道德，无重大服务投诉记录和安全责任事故。

（二）基本要求

1.具备一定年限的快递行业从业经验，熟悉快递业务操作流程。

2.身体健康，能够适应竞赛项目对体力和耐力的基本要求。

3.自觉遵守竞赛纪律和各项规定，服从竞赛组织方和裁判人员的安排。

三、竞赛内容与要求

竞赛内容分为理论知识和实操技能两大部分，总分设置为百分制，其中理论知识占比约为三成，实操技能占比约为七成。

（一）理论知识

理论知识主要考核快递员应掌握的基础知识、专业知识及相关法律法规。题型包括判断题、单选题、多选题等。

1.行业法规与职业道德：《中华人民共和国邮政法》及其实施细则、《快递暂行条例》、《快递服务》国家标准、《快递安全生产操作规范》、职业道德规范、服务礼仪等。

2.业务知识：快递服务流程（收寄、分拣、运输、派送）、快件类型识别、重量与体积计量、资费标准与计算、常见快递产品特性等。

3.安全知识：安全生产管理制度、消防安全知识、交通安全知识、快件信息安全与保密、禁限寄物品识别与处理、突发事件应急处置等。

4.信息技术应用：快递信息系统基本操作、手持终端（PDA）使用、电子面单知识等。

（二）实操技能

实操技能主要考核快递员在实际工作中的核心操作能力，包括快件收派处理、快件分拣与安检、快递信息系统操作、客户服务与应急处理等模块。

1.快件收派处理

（1）收件操作：

*验视：按照“三项制度”要求，对寄递物品进行当面验视，准确识别禁限寄物品，判断是否符合收寄标准。

*包装：根据快件性质、形状、重量选择合适的包装材料和方式，规范、牢固包装快件，确保运输安全。重点考核易碎品、不规则物品的包装技巧。

*信息录入与面单粘贴：准确、快速填写或利用PDA录入寄递信息（收寄件人姓名、电话、地址等），规范粘贴快递面单，确保信息清晰、完整、无误。

（2）派件操作：

*电话通知：使用规范用语，提前与收件人联系，确认派送信息。

*快件交接与签收：核对收件人身份信息，规范完成快件交接，指导收件人正确签收，对代收、放指定地点等特殊情况进行规范处理和备注。

2.快件分拣与安检

（1）分拣操作：

*地址识别：快速、准确识别快件面单上的目的地信息。

*分拣处理：根据竞赛设定的分拣规则（如按行政区域、按路由代码等），在规定时间内将快件分拣到指定格口或区域，要求准确、高效，轻拿轻放，避免抛扔、踩踏快件。

（2）安检操作：

*正确操作安检设备（如安检机），对快件进行安全检查。

*能够根据安检图像特征，初步识别常见禁限寄物品，并按规定流程处理。

3.快递信息系统操作

模拟实际工作场景，考核选手运用快递信息系统或PDA进行业务操作的能力。

*订单处理：接收、查询、确认订单信息。

*问题件处理：对疑难件、异常件（如地址不详、电话无法接通等）进行系统登记、上报和初步处理。

*数据查询与统计：根据要求查询特定快件状态、统计特定时间段业务量等。

4.客户服务与应急处理

（1）客户沟通与投诉处理：模拟客户咨询、投诉场景（如快件延误、破损、丢失等），考核选手的沟通表达能力、情绪控制能力、问题分析与解决能力，要求态度诚恳、用语规范、处理得当。

（2）应急处置：

*快件异常处理：如发现快件破损、潮湿等情况，进行规范的检查、记录和上报。

*突发事件应对：模拟遇到简单的客户冲突、交通意外（轻微刮擦）、天气突变（如下雨）等情况，考核选手的应急反应和初步处置能力。

*急救知识应用：考核选手对常见意外伤害（如轻微外伤、中暑）的初步判断和简易急救技能（如止血、包扎的基本概念和步骤演示）。

四、竞赛评分标准

（一）理论知识

采用闭卷笔试或机考形式，根据答题正确率评分。

（二）实操技能

各模块根据操作规范性、准确性、熟练度、效率、安全性及职业素养等方面进行综合评分，由裁判组依据各项目细化评分细则（另行制定）现场打分。

1.规范性：操作步骤、流程符合行业标准和竞赛要求。

2.准确性：信息