（176页PPT）能力素质模型612.pptVIP

?2005Capgemini-Allrightsd港中旅人力资源咨询项目客户服务中心专业能力－质量导向质量导向质量意识：展现对服务质量的高标准意识质量保持：对保持高质量服务标准保持一致的热情持续改善：不断地改善及提升服务标准超越期望：操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望?2005Capgemini-Allrightsd港中旅人力资源咨询项目客户服务中心专业能力－投诉处理投诉处理安抚客户：在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户解决问题：及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户?2005Capgemini-Allrightsd港中旅人力资源咨询项目客户服务中心专业能力－知识管理知识管理信息收集：从学术界、行业内以及中央平台收集有关CallCenter的各种知识和信息信息提炼：对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档信息管理：对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享?2005Capgemini-Allrightsd港中旅人力资源咨询项目网站版面设计平面设计文字能力网站策划部门