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金融行业业务连续性应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于金融行业各类业务连续性突发事件应急处置工

作，涵盖但不限于核心系统瘫痪、数据丢失、网络攻击、重要客户

流失、金融犯罪等风险场景。以某银行2022年遭遇DDoS攻击导

交易系统中断8小时为例，此类事件直接影响客户体验、交易规模

达百亿级别，必须通过预案实现快速响应与业务恢复。适用范围具

体包括核心交易系统、支付清算系统、客户信息系统、风险管理系

统等关键基础设施，以及银行分支机构、线上渠道、第三方合作网

络等业务场景。

2响应分级

根据事件危害程度和影响范围，将应急响应分为三级：

2.1一级响应

适用于重大事件，如核心系统连续72小时不可用，或单日交易

损失超过5亿元，或造成全国性服务中断。以某证券公司因数据库

崩溃导客户持仓数据丢失事件为参考，该事件直接触发一级响

应，需动用跨机构资源协调数据恢复。启动原则是“快速冻结影响

范围，同步激活全国级支援机制”，包括调用总行级备用数据中心、

协调监管机构、启动行业互助协议。

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2.2二级响应

适用于区域性事件，如单个省份交易系统中断，或数据恢复耗

时超过24小时，但未达全国性影响。某保险公司因勒索病毒攻击导

华东区域网点无法接入系统，即属于二级响应范畴。处置原则侧

重“精准隔离受损模块，优先保障关键业务，例如通过沙箱技术恢

复被篡改的交易模块，同时启用省级灾备中心接管业务。

2.3三级响应

适用于局部事件，如单个网点系统故障、短期交易延迟等，通

常在4小时内恢复。以某基金公司APP因第三方接口故障导部分

交易卡顿为例，通过调整流量分配解决，无需启动跨部门协调。处

置核心是“闭环处理，限时闭环，依托部门级应急预案完成修复。

分级标准依据《金融业网络安全等级保护条例》中的事件影响

评估模型，结合业务恢复时间（RTO）和恢复点目标（RPO）设定，

确保响应资源与事件等级匹配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立由总行级领导牵头的业务连续性应急指挥部，下设办公室

和四个专项工作组，各部门按职能协同处置。指挥部负责决策、资

源调配和跨部门协调；办公室负责信息汇总、联络协调和文档管

理。

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1.1构成单位职责

总行科技部门：主导系统诊断、故障修复、备份数据恢复，需

在2小时内出具技术评估报告。以某银行APP崩溃事件为例，科技

部门需迅速切换至灾备环境，同时排查代码级漏洞。

风险管理部门：评估事件对资本充足率、流动性覆盖率的影

响，出具风险敞口报告。某证券公司因交易系统中断触发监管问

询，风险部门必须提前准备压力测试数据。

客户服务部门：负责客户安抚、业务指引、投诉处理，需建立

24小时热线专项通道。某银行因ATM网络瘫痪导排队超时，客户

服务通过短信批量通知分流方案，降低投诉率。

运营管理部：协调各网点资源调配、票据调拨、线下业务办

理。某保险公司因系统故障停业1天，运营部通过柜台临时开户功

能挽回30%流失客户。

2工作小组设置及职责

2.1技术恢复组

构成：科技部核心技术人员、外包服务商专家。职责：实施系

统切换、病毒清除、数据回滚，目标恢复99.9%交易可用率。行动

任务包括每小时汇报恢复进度，同步测试核心交易链路。

2.2风险控制组

构成：风险、合规、法务部门人员。职责：监测异常交易、冻

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结可疑账户、评估合规损失。某银行遭遇内部人员操作风险时，该

小组需在1小时内完成责任界定。

2.3客户沟通组

构成：客户服务、市场部门人员。职责：发布临时公告、推送

服务变更通知、组织线上培训。某基金公司因K线数据错误导客

户投诉激增，该组通过社群直播解释波动成因，投诉量下降60%。

2.4业务保障组

构成：运营、财务、人力资源部门人员。职责：保障现金储

备、调配备用凭证、实施轮岗计划。某银行春节ATM故障时，该组