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连锁药店运营管理标准操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范连锁药店的日常运营管理，确保药品经营质量，保障公众用药安全有效，提升顾客服务体验与企业整体运营效率，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为各连锁门店提供统一、规范、可操作的运营指引，作为门店日常工作的根本遵循。

1.2适用范围

本手册适用于公司旗下所有连锁药店（以下简称“门店”）的全体从业人员，包括店长、执业药师、药师、营业员及其他相关岗位人员。门店的各项运营管理活动均须符合本手册的规定。

1.3管理原则

门店运营管理应遵循以下原则：

1.合规性原则：严格遵守国家药品管理、医疗器械、保健食品、化妆品等相关法律法规，以及公司各项规章制度。

2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供专业、贴心、便捷的药学服务及健康咨询。

3.质量第一原则：将药品质量置于首位，严格把控药品采购、验收、储存、养护、销售等各个环节的质量关。

4.效率与效益原则：在保证服务质量和合规经营的前提下，优化作业流程，降低运营成本，提升门店经营效益。

5.标准化与规范化原则：统一门店形象、服务流程、操作规范，确保连锁运营的一致性。

第二章门店日常运营管理

2.1门店开闭店流程

2.1.1开店准备（营业前30分钟）

1.人员到岗：当班人员按时到岗，更换统一工装，整理仪容仪表，佩戴工牌。

2.晨会/交接：店长或当班负责人组织简短晨会，明确当日工作重点、促销活动、注意事项；进行夜班与早班交接，核对现金、票据、重要物品及待办事项。

3.环境准备：

*开启店内照明、空调、POS系统、医保系统等设备，检查设备运行是否正常。

*清洁店内地面、货架、柜台、玻璃、收银台等，确保环境整洁明亮。

*整理商品陈列，确保货架丰满、排面整齐、价签清晰对应。

4.商品与物料准备：

*检查冷藏柜（冰箱）温度并记录，确保符合要求。

*补充收银备用金、购物袋、宣传资料等。

*检查处方药、甲类非处方药专区标识是否清晰。

5.安全检查：检查消防设施、防盗设备是否完好有效，门窗是否正常。

2.1.2营业中管理

1.服务规范：

*站立服务，微笑迎送顾客，使用规范文明用语（如“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”“谢谢光临，请慢走！”）。

*主动询问顾客需求，提供专业的药品介绍、用药指导及健康咨询服务。

*耐心解答顾客疑问，对无法确认的问题，应指引顾客咨询执业药师或相关专业人员。

2.销售流程：

*准确收款，唱收唱付，确保资金安全。

*熟练操作POS系统，正确录入商品信息，打印购物小票并主动交给顾客。

*严格执行处方药销售管理规定，凭处方销售，由执业药师或药师审核并签字。

3.商品管理：

*随时关注商品库存，及时补货，避免畅销品断货。

*检查商品效期，对近效期商品按规定处理，严禁销售过期商品。

*保持商品陈列美观，及时整理被顾客翻动过的商品。

4.环境维持：

*保持店内清洁，及时清理垃圾、污渍。

*维持良好的购物秩序，营造舒适的购物氛围。

5.应急处理：妥善处理顾客投诉、退换货、设备故障等突发事件，无法独立解决的及时上报店长或公司相关部门。

2.1.3闭店流程（营业结束前30分钟）

1.商品整理：

*盘点当日重点商品销售情况，整理货架，补充商品，检查价签。

*对需要冷藏的药品进行整理，确保储存条件符合要求。

*清理临期、破损商品，按规定记录并处理。

2.账务核对：

*收银员整理当日销售款项、票据，进行账务核对，确保账实相符，并填写《销售日报表》。

*店长或当班负责人对收银员的账务进行复核。

3.环境清理：

*清洁店内卫生，整理购物车/篮。

*关闭不必要的照明、空调等设备。

4.安全检查：

*检查门窗是否锁好，贵重物品是否妥善保管。

*检查水、电、气是否关闭，消防设施是否完好。

*开启防盗报警系统（如配备）。

5.交接与记录：完成当日各项记录（如温湿度记录、销售记录、交接班记录等），做好与夜班（如有）的交接工作，锁好保险柜和门店大门。

2.2商品管理

2.2.1商品验收

1.严格按照公司规定的收货流程接收供应商配送的商品。

2.核对商品名称、规格、生产厂家、批号、有效期、数量、批准文号等信息是否与随货同行单一致，是否符合采购订单要求。

3.检查商品外包装是否完好无损，有无破损、污染、受潮等情况。

4.对冷藏、冷冻药品，需检查运输过程中的温度记录，到货时立即检查其温度是否符合规定，并在冷藏条件下完成验收。

5.验收合格的商品及时入库上架