木垒农商银行集中取款应急演练脚本.docxVIP

木垒农商银行集中取款应急演练脚本

角色及场景设定

1.角色

-客户代表：由若干群众演员扮演，模拟因各种原因集中到银行取款的客户。

-银行工作人员：包括大堂经理、柜员、安保人员、应急指挥小组负责人等，分别由银行内部员工担任。

-警方人员：由当地派出所民警扮演。

-媒体记者：由一名内部员工模拟。

2.场景

-木垒农商银行营业大厅及周边区域，包含客户等候区、柜台、ATM机区域、银行大门外街道等。

演练流程

第一阶段：事件触发（0:00-0:10）

|时间|时长|画面|台词|音效|

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|0:00|0:00-0:02|银行正常营业，大厅内有少量客户办理业务，柜员正常操作，大堂经理在大厅内巡查。|大堂经理：“您好，请问有什么可以帮您？”客户：“我想存点钱。”|银行营业背景音乐、键盘敲击声、客户交谈声|

|0:02|0:02-0:05|银行外开始陆续有客户赶来，一些客户神色匆匆，表情焦虑，开始在银行门口聚集。|客户A：“赶紧进去取钱，听说银行出问题了！”客户B：“真的假的，别耽误我事儿。”|人群嘈杂声逐渐增大|

|0:05|0:05-0:07|越来越多的客户涌入银行大厅，大厅内开始拥挤，客户们围在柜台前要求取款。|客户C：“我要把钱都取出来！”柜员：“请您稍等，按顺序办理。”|嘈杂声、呼喊声|

|0:07|0:07-0:10|银行大堂经理发现情况异常，迅速向应急指挥小组负责人报告。|大堂经理：“报告领导，大量客户集中来取款，情况有些失控。”应急指挥小组负责人：“我马上过来，启动应急预案。”|电话拨号声、紧张的背景音乐渐起|

第二阶段：应急响应（0:10-0:25）

|时间|时长|画面|台词|音效|

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|0:10|0:10-0:12|应急指挥小组负责人赶到大厅，观察情况后，迅速组织工作人员维持秩序。|应急指挥小组负责人：“大家不要慌，按顺序排队，我们会尽快为大家办理业务。”|扩音器声音、嘈杂声|

|0:12|0:12-0:15|大堂经理引导客户到等候区就座，发放号码牌，安排安保人员在大厅内巡逻，防止出现混乱。|大堂经理：“请大家先到这边坐一下，拿好号码牌，叫到号再去办理。”安保人员：“请大家保持安静，遵守秩序。”|引导声、脚步声|

|0:15|0:15-0:18|柜员向应急指挥小组负责人报告库存现金情况，负责人决定向上级行申请调运现金。|柜员：“领导，库存现金只能满足部分客户需求。”应急指挥小组负责人：“马上向上级行申请调运现金，同时联系押运公司。”|键盘敲击声、电话拨号声|

|0:18|0:18-0:20|银行工作人员通过广播向客户说明情况，稳定客户情绪。|广播声音：“各位客户，由于集中取款人数较多，我们正在积极协调资金，请大家耐心等待，我们会尽快为大家办理业务。”|广播声、嘈杂声稍减|

|0:20|0:20-0:25|应急指挥小组负责人与警方取得联系，请求警力支援，同时安排专人与媒体沟通，准备对外发布信息。|应急指挥小组负责人：“喂，派出所吗？我们银行出现集中取款情况，需要你们支援。”“小李，你去和媒体沟通，准备好对外发布的信息。”|电话拨号声、键盘敲击声|

第三阶段：现场处置（0:25-0:40）

|时间|时长|画面|台词|音效|

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|0:25|0:25-0:28|警方人员赶到银行，在银行门口和大厅内维持秩序，协助银行工作人员疏导客户。|警方人员：“大家不要拥挤，有序排队。”|警笛声、嘈杂声进一步降低|

|0:28|0:28-0:30|押运公司车辆到达银行，安保人员护送现金进入银行金库，柜员开始清点现金，准备为客户办理业务。|安保人员：“小心搬运，注意安全。”柜员：“开始清点现金。”|车辆行驶声、搬运声|

|0:30|0:30-0:33|银行工作人员加快办理业务速度，同时向客户解释取款政策和流程，确保客户理解。|柜员：“请您出示身份证和存折，这边办理取款。”“按照规定，大额取款需要提前预约。”|点钞声、键盘敲击声|

|0:33|0:33-0:35|媒体记者到达银行，工作人员向记者介绍情况，发布官方信息，澄清谣言。|工作人员：“此次集中取款是个别谣言引发的，银行资金充足，请大家放心。”媒体记者：“好的，我们会客观报道。”|相机快门声、交谈声|

|0:35|0:35-0:40|随着现金的补充和秩序的稳定，客户情绪逐渐平复，取款业务有序进行，排队人数逐渐减少。|客户D：“看来银行没问题，那我就不着急取了。”柜员：“感谢您的理解和支持。”|轻松的背景音乐渐起、正常业务办理声音|