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专业服务机构服务标准化研究
目录
内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1行业发展趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2标准化建设的必要性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.1.3对服务质量和效率提升的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.1国外相关理论与实践概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.2.2国内研究进展与不足分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.2.3研究空白与突破方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3.1主要研究目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
1.3.2研究内容框架介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
1.4.1采用的研究方法说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
1.4.2技术实施路线图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
专业服务机构服务标准化的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.1服务标准化概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.1.1服务标准化的定义与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.1.2与相关概念的区别与联系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.2相关理论基础阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.2.1服务质量理论分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.2.2协调管理理论应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.2.3流程优化理论引入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.2.4供应链管理理论借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
2.3标准化方法与技术探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
2.3.1顾客需求分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
2.3.2服务流程再造技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
2.3.3大数据分析应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
专业服务机构服务标准化现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.1行业发展现状调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3.1.1行业整体发展特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
3.1.2服务标准化实施概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3.2典型案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3.2.1案例选择标准与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
3.2.2案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
3.2.3案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
3.2.4案例比较分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
3.3存在问题与挑战分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
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