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研究报告

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医院矛盾纠纷排查和化解工作制度

一、总则

1.1制定目的

(1)随着社会经济的快速发展和医疗技术的不断进步，医院作为公共卫生服务体系的重要组成部分，其服务质量和医患关系日益受到广泛关注。为了保障医患双方的合法权益，维护医疗秩序，减少医患纠纷，医院矛盾纠纷排查和化解工作制度应运而生。该制度的制定旨在通过建立健全矛盾纠纷排查和化解机制，提高医院医疗服务质量，降低医疗风险，从而构建和谐医患关系，促进医疗事业健康发展。

(2)根据相关数据显示，近年来我国医患纠纷呈上升趋势，其中医疗事故、医疗服务纠纷等问题较为突出。据统计，每年全国各级医院发生的医疗纠纷数量超过10万起，严重影响了医院的社会形象和医疗秩序。因此，制定医院矛盾纠纷排查和化解工作制度，可以明确医患双方的权利与义务，规范医疗行为，预防矛盾纠纷的发生。同时，通过对已发生的纠纷进行及时有效的化解，有助于缓解医患矛盾，维护社会稳定。

(3)具体而言，制定医院矛盾纠纷排查和化解工作制度有以下目的：一是提高医院管理水平和医疗服务质量，通过排查和化解矛盾纠纷，及时发现和解决医疗服务过程中存在的问题，确保医疗安全；二是增强医患沟通，通过建立有效的沟通渠道，促进医患双方的理解和信任，减少医患冲突；三是提升医院公信力，通过规范医疗行为，提高医疗服务质量，增强社会公众对医院的信任和满意度；四是促进医疗纠纷多元化解决机制的形成，通过调解、仲裁等多元化方式，为医患双方提供更加便捷、高效的纠纷解决途径。

1.2适用范围

(1)本制度适用于我国境内各级各类医院，包括公立医院、民营医院、中外合资医院等。这些医院在提供医疗服务过程中，如遇医患纠纷，均应遵守本制度的规定，开展矛盾纠纷排查和化解工作。根据不完全统计，我国现有医院约3万家，年接待患者数量超过20亿人次，因此，本制度的适用范围十分广泛。

(2)制度覆盖了医院在日常医疗服务中可能出现的各类矛盾纠纷，包括但不限于医疗事故、医疗差错、医疗服务态度、医疗费用、医疗合同纠纷等。例如，某地一家公立医院在近一年内共发生医疗纠纷50起，其中医疗事故纠纷15起，医疗服务态度纠纷20起，医疗费用纠纷15起。这些纠纷涉及的患者涵盖了不同年龄段、不同职业和不同地区。

(3)本制度不仅适用于医院内部工作人员，还包括患者及其家属、第三方机构等。在实际操作中，医院应积极与患者沟通，了解其诉求，同时，对于涉及第三方机构的纠纷，如医疗器械生产厂商、药品供应商等，医院也应依法依规进行处理。例如，某患者在使用某药品后出现不良反应，经调查发现该药品存在质量问题，医院在排查和化解过程中，积极与药品供应商沟通，保障患者权益。

1.3工作原则

(1)医院矛盾纠纷排查和化解工作应遵循公平公正原则。这意味着在处理医患纠纷时，应确保各方权益得到平等对待，不偏袒任何一方。例如，在某医院发生的医疗事故纠纷中，医院在调查过程中，对患者的病情、医疗行为、事故原因等进行全面审查，确保最终的处理结果公正合理。

(2)工作中坚持依法依规原则，即所有排查和化解工作都必须严格按照国家法律法规、医院规章制度和相关政策进行。如某患者因医疗费用问题与医院产生纠纷，医院在处理过程中，依据《中华人民共和国合同法》和《医疗机构管理条例》等相关法律法规，保障了患者的合法权益。

(3)医院矛盾纠纷排查和化解工作还应坚持及时有效原则。对于发生的医患纠纷，医院应迅速启动应急预案，及时采取措施，防止事态扩大。例如，在某医院发生的医疗差错纠纷中，医院在得知情况后，立即成立调查组，对患者进行救治，同时对涉事医护人员进行培训和考核，确保类似事件不再发生。

二、组织机构与职责

2.1组织机构

(1)医院矛盾纠纷排查和化解工作的组织机构应设立专门的部门或委员会，负责协调、指导和监督矛盾纠纷的排查和化解工作。该机构通常由医院院长担任主任，下设副主任若干名，负责具体工作的执行。此外，委员会成员应包括医院相关部门负责人、医患关系协调员、法律顾问、心理咨询师等专业人士。

以某大型综合医院为例，其矛盾纠纷排查和化解组织机构为医患关系协调委员会，下设办公室负责日常工作。委员会成员由医院院长、医务科科长、护理部主任、法务部负责人、心理科主任等组成，共计15人。该委员会自成立以来，已成功处理各类医患纠纷200余起，有效维护了医患双方的合法权益。

(2)组织机构应设立专门的调解小组，负责具体矛盾纠纷的调解工作。调解小组由具有丰富临床经验、法律知识和社会工作经验的医务人员、法律工作者和社会人士组成。调解小组的工作职责包括：受理医患纠纷案件、调查取证、组织调解、制作调解协议等。

以某地区医院调解小组为例，该小组由5名成员组成，其中3名医生、1名律师和1名心理咨询师。自成立以来，调解小组已成功调解医患