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银行柜面人员岗位职责及操作规范

银行柜面作为金融服务的前沿阵地，是银行与客户直接交互的重要窗口，其服务质量与操作规范直接关系到银行的声誉、客户的信任以及资金的安全。柜面人员作为这一窗口的具体执行者，肩负着重要的职责与使命。本文将系统阐述银行柜面人员的核心岗位职责与关键操作规范，旨在为提升柜面服务水平与风险防控能力提供参考。

一、核心岗位职责

银行柜面人员的职责是多元且关键的，不仅要求高效准确地处理业务，更要兼顾客户服务与风险防范。

（一）业务办理与核算

这是柜面人员最基础也是最重要的职责。柜面人员需依据国家金融法规、银行内部规章制度及操作规程，准确、高效地为客户办理各类银行业务。这包括但不限于：个人及单位的存取款、转账汇款、票据承兑与贴现、银行卡开卡与挂失、密码重置、账户查询、缴费、外汇兑换等。在办理过程中，必须严格执行“双人复核”等内控要求，确保每一笔业务的真实性、合法性和准确性，保证账账、账款、账实、账表、账据、账证全部相符。

（二）客户服务与沟通

柜面人员是银行的“形象代言人”，需具备良好的服务意识和沟通能力。要主动、热情、耐心、细致地接待每一位客户，使用规范文明用语，微笑服务。准确理解客户需求，清晰解答客户疑问，引导客户正确办理业务。对于客户的合理诉求，要积极响应并妥善处理；对于超出职责范围或无法当场解决的问题，应耐心解释并及时引导至相关部门或人员。同时，在符合规定和客户需求的前提下，可适时向客户介绍银行的金融产品和服务，提升客户综合金融体验。

（三）风险防范与合规操作

柜面是银行风险防控的第一道防线。柜面人员必须具备高度的风险防范意识和识别能力，严格遵守反洗钱相关规定，对大额交易和可疑交易进行审慎识别、分析和报告。在办理业务时，要认真核对客户身份信息，确保人证一致，防范冒名顶替等风险。严格执行现金收付和重要空白凭证管理规定，仔细甄别假币、伪造变造票据及印章，严防诈骗案件发生。对于业务办理过程中发现的异常情况或潜在风险，要立即停止操作，并按规定程序及时上报。

（四）日常运营与管理

负责本柜组或个人工位的日常环境维护，保持工作区域整洁有序。妥善保管和使用各类业务印章、重要空白凭证、有价单证、现金及机具设备（如点钞机、验钞机、打印机等），确保其安全、完整、可用。每日营业前做好各项准备工作，如开机自检、备齐单证印章、核对现金和重要空白凭证库存等；营业终了，按规定进行账务核对、现金清点、重要物品入库保管，并完成日结工作，确保账实相符，安全离岗。

二、关键操作规范

规范的操作是保障柜面业务安全、高效运行的基石。

（一）基本操作原则

1.双人原则：对于重要岗位和关键环节，如现金出入库、重要空白凭证保管与使用、大额支付等，必须坚持“双人临柜、双人复核、双人管库、双人守库”等制度。

2.先外后内、先急后缓：在业务处理顺序上，优先处理对外客户的业务，再处理内部事务；对于紧急业务，如客户急需的大额取款、汇划等，应在合规前提下优先办理。

3.一笔一清：每办理完一笔业务，应及时整理凭证、清点现金（如涉及），并请客户确认，防止业务积压、混淆或遗漏。

4.账实核对：每日必须对现金、重要空白凭证、印章等进行盘点核对，确保实物与系统记录一致。

（二）现金业务操作规范

1.收款业务：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，一笔一清，使用点钞机和手工复点相结合的方式，防止假币和差错。对客户交存的现金，发现假币应按规定程序予以收缴，并向客户说明。

2.付款业务：坚持“先记账后付款”原则。仔细核对支付凭证的真实性、完整性和合规性，确认账户余额充足。大额支付需经有权人审批。付款时应唱付，并当面交由客户确认。

3.现金整点与保管：现金应按券别整理捆扎，保持整洁。库存现金不得超过规定限额。日终现金必须全部入库（保险柜）保管，严禁挪用、白条抵库。

（三）非现金业务操作规范

1.票据受理：严格审查票据的真实性、完整性、合规性，包括票面要素是否齐全、大小写金额是否一致、背书是否连续、印章是否清晰合规等。对有疑问的票据，应及时通过查询等方式核实。

2.账户管理：严格按照账户管理规定为客户开立、变更、撤销账户，认真审核开户证明文件的真实性、有效性和完整性。

3.电子银行业务：为客户办理网上银行、手机银行等电子银行业务时，必须严格进行身份核验，确保本人办理，并向客户充分提示风险，指导客户正确设置和保管密码。

（四）重要单证与印章管理规范

重要空白凭证（如支票、汇票、存单、存折等）实行“专人保管、入库（柜）存放、领用登记、销号控制”制度，做到账证相符，严禁跳号使用。业务印章应妥善保管，做到“专人保管、专人使用、专人负责”，严禁擅自离岗时将印章置于桌面或随意摆放，非营业时间必须入库（保险柜）保管。使用印章时应清晰、规范，严禁在空白凭证上预盖