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酒店客房服务岗位职责说明书

一、岗位概述

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的整体声誉。客房服务员作为一线服务人员，肩负着为宾客营造洁净、舒适、安全、温馨的住宿环境的重要职责。本岗位要求员工具备高度的责任心、良好的服务意识、娴熟的操作技能以及细致入微的观察力，通过高效、规范的作业，确保每一间客房都能达到酒店规定的品质标准，为宾客提供宾至如归的贴心服务。

二、主要工作职责

（一）客房清洁与维护

1.日常清洁作业：按照酒店制定的清洁流程与标准，负责所分配客房及相关区域（如走廊、楼梯间等公共区域的部分清洁工作）的日常清洁与整理。这包括但不限于：床铺的规范整理与铺陈，确保床单、被套、枕套等布草洁净、平整、无污渍；卫生间的彻底清洁与消毒，包括马桶、面盆、淋浴区域、镜面、地面等，确保无异味、无毛发、无污垢；客房内各类家具、设备（如桌椅、衣柜、电视、空调、灯具、开关等）的擦拭与除尘；地面的清扫、擦拭或吸尘，根据地面材质采用合适的清洁方式。

2.深度清洁与周期维护：根据酒店安排，参与客房的周期性深度清洁工作，对平时不易清洁到的区域或物品进行彻底清洁保养。同时，负责检查客房内各项设施设备的完好状况，如发现家具损坏、电器故障、照明问题、给排水异常等情况，须及时上报给上级主管或相关部门，以便及时维修处理，确保宾客使用安全。

（二）客用品管理与补充

1.布草管理：严格按照酒店规定的布草更换标准和程序，负责客房内布草（床单、被套、枕套、毛巾等）的更换、清点与送洗工作，确保布草的洁净度与充足供应，并正确使用布草分类存放设施。

2.客用品补充：根据酒店标准，及时、准确地补充客房内的各类客用品，包括洗漱用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯、拖鞋、衣架等，确保数量充足、摆放规范、无过期或破损现象。

（三）宾客服务与沟通

1.对客服务：在楼层工作时，保持良好的职业形象，主动、热情、礼貌地问候宾客，提供必要的帮助与指引。对于宾客提出的合理需求（如增添物品、问询等），应尽力满足或及时反馈给相关部门协助解决。

2.信息传递：留意宾客的特殊需求或遗留物品，并按照酒店规定及时上报给主管或前台。准确记录客房清扫状态及特殊情况，确保信息传递的及时与准确。

3.投诉处理：如遇宾客对客房清洁或服务提出异议或投诉，应保持冷静、耐心倾听，不得与宾客发生争执，并立即向直属上级汇报，由上级进行妥善处理。

（四）安全与节能

1.安全意识：在工作中时刻注意消防安全，熟悉消防器材的位置与使用方法，发现安全隐患（如电线裸露、漏水、可疑人员等）立即上报。确保工作区域内的消防通道畅通无阻。

2.节能降耗：在清洁作业及日常工作中，注意节约用水、用电，合理使用清洁用品及客用品，避免浪费，积极响应酒店的节能降耗政策。

（五）其他工作

1.工具管理：负责清洁工具、设备的日常保养与正确使用，确保其处于良好工作状态，并按规定位置存放。

2.配合协作：积极配合其他部门（如前厅部、工程部、布草房等）的工作，完成上级主管交办的其他与客房服务相关的临时性任务。

3.规章制度遵守：严格遵守酒店的各项规章制度、服务规范及劳动纪律，参加酒店组织的各项培训与会议。

三、岗位素质与技能要求

1.学历与经验：初中及以上学历，具备相关客房服务经验者优先；对于优秀的应届毕业生或无经验者，酒店可提供系统培训。

2.技能要求：熟悉客房清洁的标准流程与操作技巧，掌握基本的对客服务礼仪；具备一定的沟通能力与问题处理意识。

3.身体素质：身体健康，能够适应站立、走动及弯腰、搬运等体力工作，手脚麻利，动作敏捷。

4.个人素质：具有良好的服务意识、责任心与敬业精神；工作认真细致，有耐心；诚实守信，品行端正，无不良嗜好；能够承受一定的工作压力，具备团队合作精神。

5.语言能力：具备基本的普通话听说能力，能进行简单的日常交流；若能掌握一定的外语基础者更佳。

四、工作关系

1.直接上级：客房部主管/领班。

2.协作部门：前厅部、工程部、采购部、布草房、餐饮部等。

3.服务对象：酒店入住宾客。

五、结语

客房服务员是酒店的“幕后英雄”，他们的辛勤劳动是酒店提供优质住宿体验的基石。每一位客房服务员都应深刻理解自身职责的重要性，以专业的素养、饱满的热情投入到工作中，为酒店的声誉与发展贡献力量。

希望这份岗位职责说明书能为酒店客房服务团队的建设与管理提供有益的参考，助力提升整体服务质量。