破局服务困境：积极情绪干预与员工情绪识别对顾客攻击与员工服务破坏的调节效应研究.docx

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2025-10-15 发布于上海
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破局服务困境：积极情绪干预与员工情绪识别对顾客攻击与员工服务破坏的调节效应研究

一、引言

1.1研究背景与问题提出

在当今经济全球化的大背景下，服务业作为经济发展的重要支柱，其地位日益凸显。服务业的繁荣不仅体现在经济增长上，更体现在就业吸纳、消费促进等多个方面。根据相关统计数据，许多发达国家服务业占国内生产总值的比重已超过70%，发展中国家这一比例也在不断攀升。在服务业中，员工与顾客之间的互动频繁且密切，这种互动直接关系到服务质量的高低和顾客满意度的大小，进而影响企业的市场竞争力和可持续发展能力。

然而，在看似和谐的服务场景背后，顾客攻击和员工服务破坏等负面现象却屡见不鲜。顾客攻击行为是指