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以员工忠诚度为基石：汽车4S店服务质量提升的深度剖析与策略构建

一、绪论

1.1研究背景与动因

1.1.1汽车4S店行业发展现状

在汽车产业蓬勃发展的浪潮中，汽车4S店作为集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的销售服务模式，已成为汽车销售与服务领域的重要支柱。自20世纪90年代被引入中国，4S店模式凭借其标准化的服务流程、一站式的服务体验和品牌保障，迅速赢得市场认可，发展势头强劲。

据中国汽车流通协会数据显示，近年来我国汽车4S店市场规模持续增长，到2023年行业市场规模约达4.2万亿