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医疗纠纷应急预案

医疗纠纷应急预案

一、总则

为有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规和政策要求，结合本医疗机构实际情况，制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于本医疗机构内发生的各类医疗纠纷事件的应急处置工作。医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

三、应急处置基本原则

1.预防为主：加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，规范医疗行为，积极预防医疗纠纷的发生。

2.依法处理：严格按照法律法规和相关政策规定，公正、公平、合理地处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

3.及时反应：一旦发生医疗纠纷，应迅速启动应急预案，及时采取有效的应对措施，控制事态发展，避免矛盾激化。

4.统一领导：在医院应急指挥领导小组的统一领导下，各相关部门和科室密切配合，协同作战，形成处置合力。

5.分工负责：明确各部门和科室在医疗纠纷应急处置中的职责和任务，做到分工明确、责任到人。

四、组织指挥体系及职责

1.应急指挥领导小组

组成：由医院院长任组长，分管副院长任副组长，医务科、护理部、门诊部、保卫科、财务科、后勤保障科等相关部门负责人为成员。

职责：负责全面领导和指挥医疗纠纷应急处置工作；研究制定医疗纠纷应急处置的重大决策和指导意见；协调解决医疗纠纷应急处置工作中的重大问题；决定启动和终止应急预案。

2.工作小组

医疗评估小组

组成：由医院内相关专业的资深专家组成。

职责：对医疗纠纷涉及的医疗行为进行专业评估，分析医疗过程中是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系等，为纠纷的处理提供专业意见。

沟通协调小组

组成：由医务科、护理部等相关人员组成。

职责：负责与患者及其家属进行沟通和协商，了解患者及其家属的诉求，向其解释相关的医疗知识和法律法规，传达医院的处理意见和解决方案。

安全保卫小组

组成：由保卫科人员组成，必要时可协调公安机关警力支援。

职责：负责维护医院的正常医疗秩序，保障医院工作人员和患者的人身安全，防止发生暴力冲突和扰乱医疗秩序的行为；对医疗纠纷现场进行监控和保护，防止证据被破坏。

后勤保障小组

组成：由后勤保障科人员组成。

职责：负责为医疗纠纷应急处置工作提供必要的物资保障和后勤支持，如提供办公场地、通讯设备、交通工具等。

信息宣传小组

组成：由医院宣传部门人员组成。

职责：负责收集、整理和发布医疗纠纷相关信息，及时向医院内部和社会公众通报事件的进展情况，正确引导舆论，避免不实信息传播造成不良影响。

五、预防预警机制

1.医疗质量监控

医务科、护理部等部门应定期组织医疗质量检查和评估，加强对医疗核心制度执行情况的监督，如三级查房制度、会诊制度、手术分级管理制度等，及时发现和纠正医疗过程中的不规范行为。

各科室应加强对本科室医疗质量的日常管理，定期组织业务学习和培训，提高医护人员的业务水平和风险防范意识。

2.医患沟通管理

加强医护人员的医患沟通技能培训，提高其与患者及其家属沟通的能力和水平。医护人员在诊疗过程中应主动与患者及其家属进行沟通，向其介绍病情、治疗方案、预后情况等，解答患者及其家属的疑问，取得患者及其家属的理解和配合。

建立医患沟通记录制度，要求医护人员在病历中详细记录与患者及其家属的沟通情况，包括沟通时间、内容、患者及其家属的意见等。

3.投诉处理机制

设立专门的投诉接待部门，公布投诉电话和投诉邮箱，方便患者及其家属投诉。投诉接待部门应安排专人负责接待患者及其家属的投诉，认真倾听其诉求，做好记录，并及时将投诉信息反馈给相关部门和科室。

相关部门和科室应在接到投诉信息后，及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给投诉人。对于患者及其家属不满意的处理结果，应进行再次沟通和协商，直至其满意为止。

4.预警信息收集与分析

各科室应建立医疗纠纷预警信息报告制度，及时发现和报告可能引发医疗纠纷的隐患和问题。预警信息包括患者及其家属对医疗服务不满意的情况、医疗过程中出现的异常情况、可能存在医疗风险的病例等。

医务科应定期对收集到的预警信息进行分析和评估，及时发现医疗纠纷的潜在风险，并采取相应的防范措施。

六、应急处置流程

1.事件报告

当发生医疗纠纷时，相关科室的医护人员应立即向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应及时赶到现场，了解情况，并向医务科报告。

医务科接到报告后，应立即向应急指挥领导小组组长报告，并根据事件的严重程度和发展态势，决定是否启动应急预案。

2.现场处置

安全保卫小组应迅速到达医疗纠纷现场，维护现场秩序，防止发生暴力冲突和扰乱医疗秩序的行为。对情绪激动的患者及其家属，应进行劝导和安抚，避免矛盾激化。

沟通协调小组应及时与患者及其家属进行沟通和协商，了解其诉求，向其解释相关的医疗知识和法律法规，传达医院的处理意见