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客诉管理、不合格品控制、MRB评审程序考试题库及答案

一、单选题

1.在客诉管理流程中，接到客户投诉后，首先要做的是（）

A.分析投诉原因

B.记录投诉信息

C.制定解决方案

D.反馈处理结果

答案：B解析：接到客户投诉后，第一步应准确记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续的分析和处理。而分析投诉原因、制定解决方案和反馈处理结果都是在记录投诉信息之后的步骤。

2.以下哪种情况不属于不合格品（）

A.产品外观有轻微划痕

B.产品性能符合标准但包装损坏

C.产品完全满足设计要求

D.产品尺寸超出公差范围

答案：C解析：不合格品是指不符合规定要求的产品。产品完全满足设计要求说明产品是合格的，不属于不合格品。而产品外观有轻微划痕、包装损坏、尺寸超出公差范围都表明产品在某些方面不符合规定要求，属于不合格品。

3.MRB（MaterialReviewBoard）评审的主要目的是（）

A.对不合格品进行处理决策

B.提高产品生产效率

C.降低产品成本

D.增加产品销量

答案：A解析：MRB评审是对不合格品进行评估和决策的过程，主要目的是确定不合格品的处理方式，如返工、降级使用、报废等。提高产品生产效率、降低产品成本和增加产品销量并不是MRB评审的主要目的。

4.客诉处理过程中，与客户沟通时应遵循的原则不包括（）

A.及时回应

B.推卸责任

C.诚恳道歉

D.提供解决方案

答案：B解析：在客诉处理过程中，与客户沟通时应及时回应客户，让客户感受到被重视；诚恳地向客户道歉，表达对客户不满的理解；并积极提供解决方案，以解决客户的问题。而推卸责任会让客户更加不满，不利于客诉的处理。

5.对于不合格品的标识，以下说法正确的是（）

A.可以不进行标识

B.只需在不合格品上贴一个简单的标签

C.应明确标识不合格的类型、原因等信息

D.标识信息可以随意填写

答案：C解析：不合格品必须进行标识，且标识应明确不合格的类型、原因等信息，以便后续的处理和追溯。简单的标签可能无法提供足够的信息，而随意填写标识信息会导致信息不准确，影响对不合格品的处理。

6.MRB评审小组通常不包括以下哪个部门的人员（）

A.质量部门

B.生产部门

C.销售部门

D.财务部门

答案：D解析：MRB评审小组通常由质量部门、生产部门、销售部门等相关人员组成，这些部门的人员能够从不同的角度对不合格品进行评估和决策。财务部门一般不直接参与MRB评审，其主要职责是进行财务核算和成本控制等工作。

7.客诉处理的最终目标是（）

A.让客户不再投诉

B.降低客户投诉率

C.使客户满意

D.减少公司损失

答案：C解析：客诉处理的最终目标是解决客户的问题，让客户满意。虽然降低客户投诉率和减少公司损失也是客诉处理过程中需要考虑的因素，但使客户满意才是最核心的目标。让客户不再投诉只是一个短期的结果，而使客户满意能够提高客户的忠诚度，为公司带来长期的利益。

8.当发现大量不合格品时，首先应该（）

A.立即进行返工处理

B.隔离不合格品

C.通知MRB评审小组

D.分析不合格原因

答案：B解析：当发现大量不合格品时，首先要做的是将不合格品与合格品隔离开来，防止不合格品混入合格品中，进一步扩大损失。然后再通知MRB评审小组进行评估和决策，分析不合格原因，最后根据评审结果进行返工等处理。

9.在客诉处理中，对于客户提出的不合理要求，应该（）

A.直接拒绝

B.尽量满足

C.耐心解释，寻求双方都能接受的解决方案

D.拖延处理

答案：C解析：对于客户提出的不合理要求，直接拒绝可能会引起客户的不满，而尽量满足不合理要求会给公司带来不必要的损失。拖延处理也会让客户感到不满。正确的做法是耐心向客户解释，说明不合理的原因，并寻求双方都能接受的解决方案。

10.不合格品的处理方式不包括（）

A.返工

B.降级使用

C.正常发货

D.报废

答案：C解析：不合格品不能正常发货，因为这样会将不合格产品交付给客户，导致客户投诉和公司声誉受损。不合格品的处理方式通常包括返工使其符合要求、降级使用在对质量要求较低的场合、报废以避免继续占用资源和产生潜在风险。

11.MRB评审的结果通常不包括（）

A.返工

B.让步接收

C.继续生产

D.报废

答案：C解析：MRB评审的结果主要是针对不合格品的处理决策，包括返工、让步接收（在一定条件下接收不合格品）、报废等。继续生产不是MRB评审针对不合格品的处理结果，而是在生产过程中根据生产计划和实际情况进行的操作。

12.客诉处理过程中，对客户反馈的信息进行跟踪的目的是（）

A.防止客户再次投诉

B.确认处理结果是否