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《客户服务管理》复习资料
左小明老师编写第一至第三章
李文胜老师编写第四至第六章
袁航老师编写第七至第八章
编者按：当代公司管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业，现在在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料,为此我们请任科老师紧紧围绕《客户服务管理》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更加好地经过此課程的学习.
Ⅰ?課程性质与设立目标的规定
客户服务管理是广东省高等教育自学考试当代公司管理（独立本科段)的专业必考的专业課,是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的了解而设立的一门基础专业課。
客户服务管理这门課程设立的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播,服务竞争成为公司竞争的一个关键领域的趋势而设立的。相对于其余課程,客户服务管理具备明显的实践性、科学性与操作性特征,其经典特点内在地决定了该課程明显有别于其余的課程,所以，在考试命题中应充分体现本課程的性质和特点.
设立本課程的目标规定是:使自学应考者可以较全方面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法,较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能,以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管剪发展的实际需要,满足社会对客户服务人才的迫切需求。
重点章节:第二、三、四、五章；次重点章节：六、七章;通常章节：一、八章。
Ⅱ?考试内容
一、考试基本规定
规定应考者了解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能,能运用客户服务管理关于知识进行案例分析,具备分析问题和解决问题的基本能力。
二、考核知识点及考核规定
本大纲的考核规定分为“识记”、“领略”、“简朴应用”和“综合应用”四个层次,具体含义为：
识记:能解释关于概念、知识点的含义,并能对的结识和体现;
领略:在识记的基础上，能全方面把握基本概念、基本原理、基本方法,能掌握关于概念、原理、方法的区别与联络;
简朴应用:在了解和领略的基础上，能运用本課程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决通常的理论问题或实际问题。
综合应用:规定考生在简朴应用的基础上，运用学过的本課程规定的多个知识点,综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。
Ⅲ?关于阐明与实施规定
一、本課程的性质及其在专业考试计中的地位
客户服务管理是当代公司管理中不可缺少的基础知识。本課程是当代公司管理专业考试计划中的一门重要的专业基础課,是进一步学习当代公司管理的关键。
二、本課程考试的总体规定
本課程的考试，既要考核知识,又要考核能力.所以,在系统掌握本課程的基础知识和基本原理的基础上，重视运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题,做到理论联络实际,提高分析和解决实际问题的能力。
本課程的基本知识和基本原理包含本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、基本原理的比较,综合和归纳,及其之间的联络和区别。同时要注意分析实际问题.
本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学规定、考试内容,然后列出本章的考核知识点，再对考核知识点提出不一样结识能力层次规定.本大纲各章规定的自学规定、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。
本大纲在“考核知识点及考核规定”中提出四个能力层次规定；“识记”、“领略和“简朴应用”和“综合应用”.这四个能力层次是递进等级关系。识记是指能记住学习过的基础知识；领略是掌握关于概念、原理、方法的区别与联络，领略包含“识记在内；简朴应用是指在“识记”和“领略”的基础上，用相关原理、方法、策略和技巧等知识点进行简朴分析,解决通常的理论问题和实际问题,包含“识记和“领略”在内;综合应用则规定考生在简朴应用的基础上,运用学过的本課程规定的来自同一章节甚至是不一样章节的多个知识点,综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题.
三、自学方法指导
1、自学考试内容覆盖较广,所以自学应考者必须注意全方面、系统地学习,切忌猜题、押题.
2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。所以，要重视概念、基础知识和基本理论的学习,在此基础上注意联络实际,分析实际问题．
3、自学考试是终结性考试,自学应考者应具备一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体规定，不要认为一道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后,应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳,注意它们之间的联络和区别，并注意综合应用的训练。
4、本大纲分考试大纲阐明、各章考试内容、考核知识点、考核规定，自学应考者必须全方面阅读。
四、关于命题考试的若干规定
1、本課程的命题考试
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