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物业管理费收缴及客户服务规范

一、总则

(一)目的与依据

为规范物业管理服务行为，保障物业管理区域内正常的生活与工作秩序，维护业主、使用人与物业服务企业的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，依据国家相关法律法规及《物业管理服务合同》，特制定本规范。本规范旨在明确物业管理费收缴的流程与标准，以及客户服务的基本要求与操作指引，确保服务工作的专业、高效与人性化。

(二)适用范围

本规范适用于本物业服务企业所管理的各物业管理项目及其全体服务人员。全体业主及物业使用人均应遵守本规范中关于物业管理费缴纳的相关规定。

(三)基本原则

物业管理费收缴遵循“公开、公平、公正、透明”的原则，客户服务遵循“以人为本、客户至上、专业高效、持续改进”的原则。

二、物业管理费收缴规范

(一)收费标准与公示

1.物业管理费收费标准应严格按照《物业服务合同》约定执行，并依据政府相关指导价或市场调节价确定。

2.收费项目、收费标准、服务内容、计费方式、计费起始时间等信息，应在物业管理区域内的显著位置（如公告栏、服务中心门口）进行长期、固定公示，并确保信息清晰、完整、易于理解。如有调整，需按规定程序提前公示并征得相关方同意。

(二)收缴流程与方式

1.缴费周期与通知：物业管理费通常按月或按季度收取。物业服务中心应在缴费周期起始前，通过书面通知、短信、APP推送等多种方式，向业主或使用人送达缴费通知单，明确缴费金额、截止日期及缴费方式。

2.缴费方式：应提供多种便捷的缴费方式，包括但不限于银行转账、线上支付平台、服务中心现场缴纳等，并确保各支付渠道的安全与畅通。

3.催缴流程：

*首次提醒：在缴费截止日前3-5个工作日，对尚未缴费的业主进行友好提醒。

*二次催缴：缴费截止日后5个工作日内，对仍未缴费的业主进行正式催缴，可采取电话、书面等形式，并做好记录。

*上门沟通：对于多次催缴未缴的业主，物业服务中心负责人应安排专人上门沟通，了解未缴费原因，耐心解释，并寻求解决方案。沟通过程中应保持礼貌和专业。

*法律途径：对于无正当理由长期拖欠费用的业主，在履行必要告知程序后，可依据《物业管理服务合同》及相关法律法规，采取包括但不限于发律师函、提起诉讼等法律途径维护合法权益，但应谨慎使用，以协商解决为首选。

(三)特殊情况处理

1.费用异议处理：业主对费用有异议时，服务人员应耐心倾听，详细解释。对于无法当场解答的，应记录业主诉求，并在1-2个工作日内核实清楚后给予明确答复。确属计算错误的，应立即纠正并致歉。

2.空置房物业费：按照国家及地方相关规定执行，通常空置房在一定期限内可按约定比例缴纳物业费，具体比例和期限应在合同中明确。

3.物业转让与租赁：业主转让或出租物业时，应书面通知物业服务中心，并结清截至转让或租赁日的物业管理费。物业服务中心应协助新业主或承租人办理相关手续。

(四)财务管理与票据

1.严格执行财务管理制度，确保各项收费及时、足额入账。

2.业主缴纳费用后，应及时开具正规发票或收据，并由业主签字确认。票据管理应规范，杜绝虚开、漏开。

三、客户服务规范

(一)服务人员基本要求

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；男士不留长发、胡须，女士淡妆，发型得体。

2.言行举止：举止文明，态度热情、诚恳、耐心；使用规范礼貌用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”）；站立、坐姿端正。

3.专业素养：熟悉物业管理相关法律法规、服务合同内容、本项目各项管理制度及服务流程；具备良好的沟通协调能力和问题解决能力；不断学习业务知识，提升服务技能。

4.职业道德：诚实守信，廉洁自律，尊重业主隐私，不泄露业主个人信息及物业confidential信息。

(二)服务内容与流程

1.日常咨询与接待：

*服务中心应保持有人值守，电话铃响三声内接听，首先主动报出项目名称及工号。

*对业主的咨询，应清晰、准确、耐心解答。不能立即回答的，应记录并承诺回复时限。

2.报修服务：

*建立规范的报修受理流程，记录报修人信息、报修内容、报修时间、地点等。

*根据报修内容的紧急程度，合理安排维修人员。一般维修项目应在24小时内响应并安排处理，紧急维修项目应立即派人到场处理。

*维修完成后，应及时回访业主，确认维修效果，征求业主意见。

3.投诉处理：

*设立专门的投诉受理渠道，并向业主公示。

*对业主的投诉，应首先表示理解和歉意，认真记录投诉内容、时间、投诉人联系方式。

*承诺处理时限，一般投诉应在3个工作日内处理完毕并回复，复杂投诉可适当延长，但需向业主说明进展情况。

*处理完毕后，进行跟踪回访，确保业主满意。建立投诉档