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酒店餐饮服务态度规范细则

一、概述

酒店餐饮服务态度规范细则旨在明确服务人员的职业行为标准，提升客户满意度，塑造良好的酒店品牌形象。本规范涵盖服务礼仪、沟通技巧、服务流程及应急处理等方面，确保每位宾客获得专业、周到、友好的服务体验。

二、服务礼仪规范

（一）仪容仪表

1.服务人员应保持整洁的仪容，确保发型整齐、胡须修整、指甲干净。

2.穿着统一制服，按规范佩戴工牌，鞋袜搭配整齐。

3.保持身体清洁，无异味，避免佩戴过多饰品影响服务。

（二）行为举止

1.站姿端正，双手自然下垂或交于胸前，避免倚靠或翘脚。

2.行走时保持平稳，速度适中，避免突然转向或大声喧哗。

3.微笑服务，眼神与宾客保持适度接触，传递友好态度。

（三）服务距离

1.与宾客交谈时保持0.5-1米距离，避免过近引起不适。

2.引导宾客时，身体侧向宾客，保持3-5米的安全距离。

三、沟通技巧规范

（一）语言表达

1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”。

2.语速适中，吐字清晰，避免使用口头禅或含糊不清的表达。

3.根据宾客语种选择合适语言，如需翻译应耐心配合。

（二）倾听技巧

1.专注倾听宾客需求，避免打断或分心。

2.通过点头、眼神示意等方式表示理解，适时回应“嗯”“是的”。

3.记录关键信息，如特殊饮食要求或偏好。

（三）情绪管理

1.保持积极心态，即使面对投诉也应冷静处理。

2.不将个人情绪传递给宾客，如遇压力及时调整。

3.团队间互相支持，避免内部抱怨影响服务氛围。

四、服务流程规范

（一）迎宾服务

1.宾客进入餐厅时，主动问候：“欢迎光临，请随我来。”

2.引导宾客至合适位置，如靠窗或安静区域，同时介绍餐厅特色。

3.询问人数及用餐需求，如“几位用餐？需要预订吗？”

（二）点餐服务

1.递送菜单时双手持盘，封面朝上，轻放于宾客面前。

2.熟悉菜品介绍，根据宾客口味推荐，如“今日特色菜是……”

3.重复确认菜品数量及特殊要求，如“您点的三份海鲜，过敏吗？”

（三）上菜服务

1.使用托盘稳拿菜品，避免碰撞或翻倒。

2.按顺序上菜，先主菜后配菜，注意热度保持。

3.上菜时简单介绍菜品，如“这是我们的招牌豆腐汤，请品尝。”

（四）餐中服务

1.每15-20分钟巡台一次，检查宾客需求，如需加水或换骨碟。

2.及时响应宾客呼叫，如通过对讲机或举手示意。

3.处理餐具破损时，主动更换并致歉：“不好意思，这是您的备用餐具。”

（五）送客服务

1.宾客结账后，主动引导至收银台，协助支付。

2.递送发票时说：“请慢走，这是您的账单。”

3.待宾客离开后，轻声关闭门，保持环境整洁。

五、应急处理规范

（一）投诉处理

1.耐心倾听投诉内容，不争辩，如“请您详细说明，我马上为您解决。”

2.立即采取行动，如菜品问题立即重做，并告知处理方案。

3.必要时邀请主管协助，但避免让宾客感到被忽视。

（二）突发事件处理

1.遇火灾时，引导宾客沿消防通道疏散，并报备餐厅经理。

2.食物过敏时，立即停止供应，联系医疗人员协助，并致歉。

3.盗窃事件发生时，保护现场并报警，同时安抚其他宾客。

（三）服务失误补救

1.上菜错误时，立即道歉并更换菜品，如“非常抱歉，这是误送，请稍等。”

2.服务遗漏时，主动补位，如“刚才漏了您的水杯，马上为您添加。”

3.持续跟进补救效果，确保宾客满意。

六、培训与考核

（一）定期培训

1.每月开展服务礼仪培训，内容涵盖仪容、手势、表情等。

2.每季度进行应急演练，如火灾疏散、投诉处理模拟。

3.邀请资深员工分享经验，提升团队协作能力。

（二）绩效考核

1.根据服务态度、效率、宾客满意度等指标评分。

2.评分低于80分的员工需进行辅导，连续三次不合格者调岗。

3.优秀员工获得奖金或晋升机会，激励团队积极性。

七、附则

本规范适用于所有餐饮服务人员，需熟记并严格执行。酒店定期更新细则，确保与行业标准同步。如有疑问，请联系餐饮部经理或人力资源部。

一、概述

酒店餐饮服务态度规范细则旨在明确服务人员的职业行为标准，提升客户满意度，塑造良好的酒店品牌形象。本规范涵盖服务礼仪、沟通技巧、服务流程及应急处理等方面，确保每位宾客获得专业、周到、友好的服务体验。其核心在于“以客为尊”，通过规范化的服务行为传递酒店的关怀与品质。

二、服务礼仪规范

（一）仪容仪表

1.服务人员应保持整洁的仪容，确保发型整齐、胡须修整、指甲干净。男士胡须不应超过嘴唇上缘，女士应勤修眉形。指甲长度适中，修剪干净，禁止涂指甲油或假指甲，以保持手部清洁。

2.穿着统一制服，按规范佩戴工牌，工牌应置于胸前正中，字体清晰可辨。鞋袜搭配整齐，皮鞋应保持光亮，袜子颜色与制服要求一致，无破损。

3.保持身体清洁