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中山市壹加壹商业连锁有限公司
营运规范
咨询岗位手册
一月
内部资料禁止外传编号:营运
目录
第一章、岗位工作职责………………4
第一节、咨询员负全责的工作……………………‥4
第二节、咨询员负部分责任的工作…………………4
第三节、咨询员岗位重要职责………………………4
第二章、服务礼仪‥…………………5
第一节、我们的用户…………………5
第二节、咨询员仪容仪表的规定……………………５
第三节、咨询员的礼仪礼貌…………6
第四节、咨询员服务用户四原则…………………‥8
第三章、咨询员作业流程及规范…………………‥８
第一节、咨询员的工作规定…………8
第二节、服务台用户投诉的接待与解决…………13
第三节、发票的开具与管理………………………15
第四节、电话接听…………………16
第五节、存储包裹…………………16
第六节、交接班注意事项…………17
第七节、赠品管理…………………1７
第八节、常见用户咨询及应答技巧………………18
第九节、中华人民共和国消费者权利保护法(节选)…………18
第四章、工作指导…………………19
第一节、咨询员一天工作流程……………………19
第二节、用户异议解决……………２1
第三节、防盗对策…………………21
第四节、工作基本规定……………22
第五节、咨询员培训资料…………２２
第五章、岗位奖惩条例……………２7
岗位工作职责
岗位名称：
岗位名称：咨询员从属部门：商场
岗位编号：直接上级：用户服务专人
工作关系图:
商场经理
商场经理
用户服务专人
用户服务专人
用户业务代表商场员工
用户
业务代表
商场员工
用户服务中心
咨询员?
咨询员
司
无
无
第一节需负全责的工作
负责解决用户存储及认领物品;
接受解决用户咨询，向用户提供商场销售服务信息；
负责开启发票；
接受用户报失;
负责保持咨询台整齐清洁，管理存储牌;
6、为用户提供积分卡办理、积分查询和积分奖品兑换服务;
第二节需负责部分责任的工作
初步解决商品退换;
初步解决用户投诉。
第三节岗位重要职责
对当值客服专人或商场经理负责；
接受用户咨询；
负责用户存储物品的保管;
为用户
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