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柜员操作流程制度

一、柜员操作流程制度概述

柜员操作流程制度是银行柜面业务规范管理的重要组成部分，旨在确保业务操作的准确性、高效性和安全性。通过标准化操作流程，可以有效降低操作风险，提升服务质量，保障客户资金安全。本制度涵盖日常业务处理、特殊业务处理、风险控制及应急处理等核心环节，适用于所有银行柜员。

二、日常业务操作流程

（一）业务准备

1.柜员每日上班前需进行以下准备工作：

(1)检查柜台设备是否正常（如打印机、验钞机、POS机等）；

(2)核对现金、凭证、印章等是否齐全；

(3)登录系统并确认个人权限；

(4)检查当日业务报表及客户排队情况。

（二）客户服务流程

1.接待客户时需遵循以下规范：

(1)主动问候客户，询问业务需求；

(2)核对客户身份信息，确保客户本人办理业务；

(3)一次性告知业务办理流程及所需材料；

(4)业务办理过程中保持耐心，必要时提供辅助说明。

（三）业务处理步骤

1.现金存取款操作：

(1)客户提交申请并核对凭证完整性；

(2)输入交易信息并确认金额；

(3)验钞并清点现金；

(4)交易完成后签章并提示客户核对。

2.非现金业务操作：

(1)审核客户填写的单据是否规范；

(2)通过系统核对账户状态及交易限额；

(3)生成交易流水并打印凭证；

(4)交易完成后将凭证交予客户留存。

三、特殊业务处理规范

（一）大额交易处理

1.单笔交易金额超过10万元人民币的，需额外履行以下程序：

(1)主动询问客户交易用途并记录；

(2)报告主管或合规部门进行二次审核；

(3)交易完成后留存相关资料备查。

（二）异常业务处理

1.发现以下情况需立即停办并上报：

(1)客户身份信息疑似伪造；

(2)交易凭证出现异常痕迹；

(3)系统提示风险预警信号。

四、风险控制与应急处理

（一）风险控制措施

1.严格执行“双人复核”制度，关键业务需至少两名柜员核对；

2.定期进行现金盘点，确保账实相符，每日误差率不超过0.1%；

3.业务结束后使用监控设备进行录像抽查，保留至少3个月备查。

（二）应急处理预案

1.现金短缺应急：

(1)立即报告主管申请补款；

(2)在未收到现金前暂停大额收款业务；

(3)做好客户解释工作并承诺尽快补办。

2.设备故障应急：

(1)立即按下系统报警键并联系维修人员；

(2)使用备用设备或人工记账方式暂缓业务；

(3)待设备恢复后补录未完成交易。

五、操作流程执行监督

（一）日常检查

1.主管每日抽查柜员操作规范性，重点关注以下内容：

(1)凭证审核是否完整；

(2)交易信息录入是否准确；

(3)现金清点是否复核。

（二）定期考核

1.每季度组织业务技能考核，包括：

(1)理论知识测试（占比40%）；

(2)模拟业务操作（占比60%）；

(3)考核结果与绩效挂钩，连续两次不合格需进行额外培训。

六、制度更新与培训

（一）制度更新

1.每年根据业务变化修订操作流程，更新内容需全员公示；

2.新增业务类型需同步制定专项操作指南。

（二）岗前培训

1.新柜员需完成以下培训环节：

(1)理论学习（包括业务规范、风险防控等）；

(2)模拟操作训练（至少100次）；

(3)上岗考核合格后方可独立办理业务。

七、系统操作规范

（一）系统登录与退出

1.系统登录要求：

(1)使用个人工号和动态密码登录；

(2)忘记密码需通过预留手机号或邮箱进行重置，重置过程需经主管验证；

(3)登录后立即检查系统版本是否为最新，非最新版本需及时上报IT部门。

2.系统退出操作：

(1)办理完当日最后笔业务后，点击“今日结单”功能进行业务收尾；

(2)退出系统前需手动清理临时文件，并确认无未保存的交易数据；

(3)关闭电脑及辅助设备电源，确保系统完全关闭。

（二）核心业务操作

1.账户查询操作：

(1)客户提交查询申请后，先核对客户身份信息；

(2)在系统中输入查询条件（如账号、卡号或客户姓名）；

(3)确认查询结果并打印账户明细，需注明查询时间及柜员签章；

(4)查询敏感信息（如余额、交易流水）需额外记录查询事由。

2.转账操作规范：

(1)区分不同类型转账（如行内转账、行外转账、跨行转账），选择对应功能模块；

(2)行内转账需核对收款人姓名与账号是否一致；

(3)行外及跨行转账需确认收款行名称、账号及开户行信息准确无误；

(4)大额转账（超过5万元）需在系统中备注转账用途，并留存客户签字确认。

（三）错误交易处理

1.交易输错需立即操作：

(1)发现交易金额或账号输错，立即点击“撤销交易”功能；

(2)若撤销失败或交易已到账，需立即联系对方银行进行手工调账，同时上报本行合规部门；

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