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商场物业服务规范与管理手册

前言

本手册旨在规范商场物业管理服务行为，明确管理职责，提升服务品质，确保商场安全、有序、高效运营，为商户及顾客创造舒适、便捷、安全的经营与购物环境。本手册适用于商场物业管理处全体人员，并作为日常工作的指导准则和考核依据。全体物业人员应认真学习、严格遵守、自觉执行。

第一章总则

1.1管理目标

通过科学规范的管理和优质高效的服务，保障商场物业的完好与正常运行，维护商场公共秩序与环境卫生，提升商场整体商业价值，满足商户及顾客的合理需求，实现商场物业的保值增值。

1.2基本原则

1.客户至上原则：以商户和顾客为中心，主动了解并满足其合理需求，提供热情、周到、专业的服务。

2.安全第一原则：将安全管理置于首位，落实各项安全防范措施，杜绝安全事故发生。

3.预防为主原则：建立健全预防机制，对设施设备、公共秩序、环境卫生等进行前瞻性管理，及时发现并消除隐患。

4.规范高效原则：制定清晰的工作流程和服务标准，优化资源配置，提高工作效率和服务质量。

5.持续改进原则：定期评估服务质量，收集反馈意见，不断优化管理方法和服务内容。

1.3适用范围

本手册适用于商场物业管理处所有部门及员工，涵盖商场范围内的设施设备管理、安全管理、环境保洁、客户服务、绿化养护等各项物业服务与管理工作。

第二章组织架构与岗位职责

2.1组织架构

物业管理处实行经理负责制，根据商场规模及服务需求，设置相应的职能部门，如工程技术部、安全管理部、环境保洁部、客户服务部等。各部门在经理领导下开展工作，相互协作，确保各项服务到位。

2.2岗位职责

2.2.1物业经理岗位职责

全面负责物业管理处的日常运营和管理工作，制定年度工作计划和预算，组织实施各项服务标准，监督各部门工作执行情况，处理重大客户投诉及突发事件，协调与商场业主方、商户及相关政府部门的关系。

2.2.2工程技术部岗位职责

负责商场各类设施设备（包括土建、给排水、强弱电、消防、空调、电梯、通风等）的日常巡检、维护保养、故障维修及技术改造工作，确保设施设备完好运行。制定设备维护计划，管理备品备件，协助进行能耗分析与控制。

2.2.3安全管理部岗位职责

负责商场的消防安全、治安防范、车辆管理及应急处理工作。制定并落实安全管理制度，组织安全巡查和消防演练，维护公共秩序，处理突发事件，确保商场人员及财产安全。

2.2.4环境保洁部岗位职责

负责商场公共区域（包括大堂、通道、卫生间、停车场等）的清洁卫生、垃圾清运及环境美化工作。制定保洁计划，执行清洁标准，管理清洁用品，确保商场环境整洁、舒适。

2.2.5客户服务部岗位职责

负责商户及顾客的咨询、投诉处理，做好客户关系维护工作。受理并跟进客户需求，协调内部资源解决问题，组织开展客户满意度调查，收集反馈信息，提升服务质量。

第三章设施设备管理规范

3.1日常巡检与维护

1.巡检制度：各专业工程师及技工应按照规定的路线、频次和项目对分管设施设备进行日常巡检，认真填写巡检记录，发现问题及时处理或上报。

2.维护保养：根据设施设备的特性和使用情况，制定详细的维护保养计划，包括预防性维护和定期保养，确保设备性能良好，延长使用寿命。维护保养工作应严格按照操作规程进行，并做好记录存档。

3.2土建及公共区域设施管理

1.建筑结构：定期检查建筑物主体结构、墙体、地面、天花板、门窗等是否存在损坏、渗漏、变形等情况，及时进行修复。

2.公共设施：对指示牌、栏杆、座椅、垃圾桶等公共设施进行日常检查和维护，确保其完好、整洁、功能正常。

3.3给排水系统管理

1.供水系统：确保生活用水、消防用水的正常供应，定期检查水泵、水箱、管网、阀门等设备，防止跑冒滴漏，保障水质安全。

2.排水系统：定期清理排水沟、集水井、化粪池，确保排水畅通，防止堵塞和污染。

3.4供配电系统管理

1.高压配电：严格遵守操作规程，定期巡检高压柜、变压器等设备，做好绝缘检测和预防性试验。

2.低压配电：确保低压配电系统稳定运行，定期检查配电柜、开关、电缆等，及时处理过载、短路等故障。

3.应急电源：定期测试发电机等应急电源设备，确保在突发停电时能及时投入使用。

3.5消防系统管理

1.设施检查：每日巡查火灾自动报警系统、消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统、应急照明和疏散指示标志等消防设施是否完好有效。

2.器材管理：定期检查和更换灭火器、消防水带等消防器材，确保其处于良好备用状态。

3.通道畅通：保持消防通道、安全出口畅通无阻，严禁占用、堵塞。

3.6空调与通风系统管理

1.空调系统：根据季节和商场需求，合理调节空调温度和运行模式，定期清洗过滤网、换热器，维护冷却塔、水泵等设备，确保空调效果良好，