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2025医院话务员考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院话务员接到咨询电话，首要职责是？

A.快速解答问题

B.转接给合适科室

C.记录关键信息

D.安抚患者情绪

2.患者询问科室位置，话务员应？

A.大致描述方向

B.提供详细路线

C.告知科室电话

D.让患者自行寻找

3.遇到情绪激动的患者，话务员应？

A.立即挂断

B.耐心倾听

C.直接反驳

D.不予理会

4.话务员转接电话时，需确认？

A.科室名称

B.患者姓名

C.转接原因

D.以上都是

5.对于常见问题，话务员应？

A.详细解释

B.简单明了回答

C.让患者去官网查

D.不做回应

6.接到投诉电话，话务员应？

A.据理力争

B.诚恳道歉

C.拖延处理

D.推诿责任

7.医院话务员工作时间需保持？

A.轻松态度

B.严肃表情

C.专业热情

D.无所谓态度

8.话务员与科室沟通时要确保？

A.信息准确传达

B.只传达部分信息

C.随意传达

D.传达错误信息

9.患者咨询预约挂号，话务员应？

A.告知流程

B.代患者预约

C.拒绝服务

D.让患者明天再来

10.话务员应定期学习？

A.医院新政策

B.科室业务知识

C.沟通技巧

D.以上都是

答案：1.B2.B3.B4.D5.B6.B7.C8.A9.A10.D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院话务员应具备的素质有？

A.良好沟通能力

B.耐心细心

C.医学专业知识

D.快速反应能力

2.话务员接听电话时需注意？

A.礼貌用语

B.准确记录

C.及时转接

D.态度亲切

3.与患者沟通时，正确的做法是？

A.认真倾听诉求

B.清晰表达解答

C.打断患者说话

D.给予肯定回应

4.医院话务员的工作内容包括？

A.接听咨询电话

B.转接患者电话

C.处理投诉建议

D.组织医院活动

5.提高话务员工作效率可采取？

A.熟悉业务流程

B.快速查找信息

C.合理安排时间

D.多与同事聊天

6.话务员在转接电话时要注意？

A.确认对方身份

B.告知转接科室

C.说明转接原因

D.记录转接时间

7.对于患者的疑问，话务员应？

A.尽力解答

B.查阅资料后解答

C.让患者找医生

D.敷衍了事

8.话务员应如何提升服务质量？

A.不断学习

B.总结经验

C.与患者多交流

D.忽视患者反馈

9.医院话务员在工作中可能遇到的问题有？

A.患者情绪激动

B.信息传达错误

C.电话高峰期忙碌

D.获取不到有效信息

10.话务员与其他部门协作时要做到？

A.及时沟通

B.互相理解

C.推卸责任

D.共同解决问题

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABC6.ABCD7.AB8.ABC9.ABCD10.ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.医院话务员只需接听电话，无需记录信息。（）

2.话务员转接电话后无需跟进后续情况。（）

3.面对患者不合理要求，话务员可直接拒绝。（）

4.话务员工作时可随意使用方言。（）

5.医院话务员不需要了解医院科室分布。（）

6.接到咨询电话应尽快解答，无需确认患者需求。（）

7.话务员应定期对工作进行总结反思。（）

8.与患者沟通时可随意打断患者说话。（）

9.医院话务员不需要具备团队协作精神。（）

10.对于患者的表扬，话务员无需回应。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述话务员接到咨询电话的处理流程。

先礼貌接听，确认患者需求，准确解答问题，复杂问题记录并转接相关科室，跟进后续情况。

2.话务员如何提高沟通效率？

熟悉业务知识，清晰表达，快速理解问题，准确查找信息，简洁明了回答。

3.遇到患者投诉，话务员应怎么做？

诚恳道歉，倾听诉求，记录问题，协调相关部门解决，及时反馈处理结果。

4.话务员怎样更好地与科室协作？

及时准确传达患者信息，与科室保持良好沟通，理解科室需求，共同解决问题。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升话务员对医学知识的掌握程度？

定期参加医学知识培训，阅读相关资料，与医生交流学习，在工作中积累经验。

2.话务员怎样应对电话高峰期？

提前做好准备，熟悉常见问题解答，合理安排工作顺序，提高操作速度和沟通效率。

3.怎样增强话务员与患者沟通的亲和力？

保持微笑语气